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被討厭的商機:提供好服務,創造新價值

Hug Your Haters:How to Embrace Complaints and Keep Your Customers
被討厭的商機:提供好服務,創造新價值


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內容簡介各界推薦章節試閱推薦序目錄購物須知

消費者討厭你,討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你,
這種情況貌似麻煩,但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」,才會引發真正的麻煩!


擁有23年數位行銷與客服經驗的專家,
在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後,總結出一個最誠摯的忠告,
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考:
「被討厭不是問題,沒人討厭才是問題!」

本書作者傑.貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師,在數位行銷與客服領域深耕23年,為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日,貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在:正視你的抱怨者,不但能讓你賺到更多錢,也能讓你省下更多錢!

在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代,智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站,讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速,也讓討厭你的人更容易抱怨你,而且引起回響的速度更快,無論好評或壞評,流傳的範圍都更廣。

貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型,列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例,包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等,告訴讀者:只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板,創造顧客支持度,就能將抱怨者轉換成擁護者,創造出新的商機。

有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服,只有8%的顧客認同這個說法,其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服,例如打電話或寫電子郵件等,並把這些視為客服的主要管道。但現在,消費者的期望已經改變,各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等,才是應該關注的重點。

一項消費者情資調查報告指出:「2020年,顧客體驗會比產品價格更值錢!」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書,幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機!

延伸閱讀:
《超越景氣的顧客服務妙點子》
《道歉的藝術》
《客人教會我的100個心法》
《再難纏的客人都不怕》

作者簡介:

傑.貝爾(Jay Baer)

《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家,同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢,協助提升數位行銷策略,其中包含聯合國,以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大(Fortune 500)企業。

他也是人氣部落格作家,部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格;播客節目《社群專家》(Social Pros),獲選為2015年最佳行銷播客節目。

貝爾著有5本書,包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙,才是真行銷》(Youtility),也為《企業》(Inc.)雜誌、《創業家》(Entrepreneur)雜誌與《富比士》(Forbes)雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒,目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市(Bloomington, Indiana)。

個人網站:www.jaybaer.com

譯者簡介:

李芳齡

譯作超過百本,包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利,並非事事順利》、《平台經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。

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各界推薦
名人推薦:本書為客服史寫下一座新的里程碑。

——蓋.川崎(Guy Kawasaki),Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長

如果你想搞懂客服,就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。

——克理斯.博根(Chris Brogan),Owner媒體集團執行長

客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業,就必須購買此書。

——蓋瑞.范納洽(Gary Vaynerchuk),《一擊奏效的社群行銷術》作者

當顧客抱怨時,他們不只在給負評,也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道,為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。

——莎莉.霍格茲海德(S...
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章節試閱
【前言】抱怨者不是麻煩,漠視他們才是麻煩

無論在職場上或生活中,我們或多或少會碰到一些表達不滿、不悅、失望或憤怒的人,這些人花時間抱怨,讓我們知道在他們眼中我們的哪些方面有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同,但是這種人愈來愈多、聲音愈來愈大,這是好消息。

事實上,你將會在本書中發現:抱怨者的出現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。身為幾間全球大型公司的顧問,以及眾多小型新創公司的投資人,我親眼目睹這個事實。

現今商場處處都比以往競爭,也很難做到差異化,因為競爭者能夠、也終...
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推薦序
【推薦序】正視你的抱怨者 / 湯姆.韋伯斯特 Tom Webster(愛迪生研究公司(Edison Research)策略與行銷副總裁)

在我從事的消費者洞察工作中,客戶有種種要求。有些客戶請我為他們證明某些東西,而這類要求使用市場研究的方式,就像醉漢使用街燈一樣。套句英國詩人豪斯曼(A. E. Housman)的話來說,就是拿來當成支柱,而非照明。

所有市場研究基本上可以分為三類:比較性質的研究,如:我們做得如何?救火性質的研究,如:我們到底做錯了什麼?藍天性質的研究,如:我們可以做些什麼?我最喜歡藍天性質的市場研究,因為這就是在發掘新事...
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目錄
推薦序 正視你的抱怨者

前 言
第1章 因為被討厭,所以有商機
第2章 討厭你的兩種抱怨者
第3章 誰在哪裡抱怨你?
第4章 抱怨公開,服務也公開
第5章 提供好服務的5大障礙
第6章 如何處理檯面下的抱怨者
第7章 如何處理檯面上的抱怨者
第8章 未來服務新趨勢
結 語

致 謝
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