媒體推薦：「書裡滿是應付惱人傢伙的訣竅。」──思維激盪館（The Mind Gym）執行董事奧克泰維厄斯?布萊克（Octavius Black）

「萊布林有很多應付難搞同事的經驗，也有很多對付他們的技巧。」──《週日泰晤士報》（The Sunday Times）

「把職場人物按性格分類，並針對每種人提出適切的因應之道。」──《衛報》（Guardian）

「一樣米養百樣人，不過一旦你摸清他們的性格，就有辦法應付。」──《時代》（The Times）

「這本書真是太棒了！充滿精闢的建議，相當實用，大力推薦！」──《歐洲商業》雜誌（European Business）

「萊布林...

04抱持偏見者Biased people

他們可能也給人冥頑不靈、思想閉塞、充滿成見、固執己見、不公正或以偏概全的感覺。

為何難搞？

有時人會因為概括推論而提出以偏概全的論點。

「老外都很笨。」

「她總是病厭厭的。」

「他絕對不會同意的。」

要讓抱持偏見的人改變主意很難。（糟糕，這也是以偏概全的想法！可見偏見有多麼容易產生。）

發生的情境

一次就信

有偏見的人通常是「一次就信」，也就是說，事件只要發生一次，他們就此深信不疑，只因一次案例就對人事物（提案？餐廳？人？）決定好惡。例如，我自己一次就信的例子是，第一次和人見面時，如果對方感冒，之後我都會很想關心一下他們的健康狀況。

*****

實例　不要異國料理

多年前，我陪一位年長的友人到醫院探視他的太太，之後我問他要不要去吃點什麼，他說：「好啊，什麼都行。」我們經過很多餐廳時，我問他：「印度菜好嗎？」、「那中國菜呢？」、「還是義大利菜？」、「或法國菜？」，後來他才稍稍解釋他不喜歡「異國料理」。

等我們終於坐下來吃土司配炒蛋時，他告訴我他不喜歡「異國料理」的原因，（他說）英軍從法國敦克爾克撤離時，他試過一次，但不喜歡，所以往後的四十年左右都沒再吃過了。

這顯然就是「一次就信」的例子。二次大戰期間的某次創痛，從此變成一輩子的習慣。

*****

我不想改變立場

有些人有偏見與成見，是因為他們只從自己的單一觀點來檢視情境，這可能會衍生出看似不公平的決策，因為他們通常會忽略另外兩種觀點：對方的觀點，以及對整體情境的客觀觀點。

他們雖然偶爾也會顧及對方的利益，但往往會把自己的觀點加諸在別人的身上。例如，他們的手很冰冷時，他們可能會問：「你的手不冷嗎？」或「你沒有手套嗎？」

技巧 — 因應抱持偏見者的訣竅

有人提出類似「老外都很笨」的偏見時，他們肯定認為那是真的。如果有人對此提出質疑，他們可能會回應：「我遇過一位老外，一個英文字都不懂。」（這種以偏概全的想法是因為：?一次就信；?個人觀點衍生出來的。也就是說，不了解我的人，顯然就很笨。）

所以，你可以：

l 非常客氣地問他們：「為什麼……？」，讓他們進一步思考。

l 客氣地質疑這種概括的論點，把他們的話改成客氣的問句。例如：「老外都很笨嗎？」、「她總是病厭厭的嗎？」、「他絕對不會同意嗎？」

他們可能會做出類似下面的回應：

l 「我遇過一位老外，一個英文字都不懂。」

l 「她最近請病假好幾次了。」

l 「他可能會同意，但我一直都沒辦法說服他。」

接著你可以問他，他是根據幾次的經驗而提出這樣的論點：

l 「你碰過幾次老外才得出這樣的想法？」

l 「她生病幾次？是在多長的時間內？」

l 「他是從總共多少次的案子中否決過幾次類似這樣的案子？」

放寬情境（亦即放寬他們舉例的經驗根據），例如：

l 「你覺得外國的醫師、科學家、老師與護士都比較笨嗎？」

l 「你能想到她身體健康的情況嗎？」

l 「你都沒碰過他同意什麼嗎？」

「神奇問題」

我很喜歡提出「神奇問題」，因為這種問題能以假設，而非質疑的方式來化解情境：「出現什麼情況時，才能讓你改變這種想法？」（或者你也可以勇敢地說「你的想法」，而不是「這種想法」。）

不管他們回答什麼，後續你都可以用一種不錯的方式回應：「你願意試試看嗎？」或「你需要什麼協助／支持／資源才能做到那樣？」你可能需要給他們一點時間思考。

換個立場

如果決策／推論／假設是不公平的，你又可以看出對方只是依一己之見提出這樣的觀點，並沒有把其他的因素都納入考量，你不必強烈質疑，只要說出類似下面的話，就可以讓他們放寬觀點：「從你的觀點，我可以了解Z似乎合理，但是如果你站在我的立場，能不能也把X和Y也一起考慮進去，我覺得這樣比較妥當一點。」

然後停頓一下，讓對方思考，但是在他們還沒來得及反對之前，就提出對你們雙方都行得通的方案，例如：「我們何不選A？這樣既可以達到我需要的X與Y，也能兼顧你要的Z。」

37公主病和王子病Princesses and princes

他們也可能愛做白日夢、愛幻想、嬌縱成性、自以為是、被寵壞了，或以上皆是。

為何難搞？

我們不是在講真的皇室成員，而是指穿著光鮮亮麗，嬌生慣養，做點事情就百般不願意的人。事實上，他們覺得分內的工作相當累人，他們比較擅長規劃豐富的社交生活，廣結人脈，那時他們才有無窮的精力和熱情。我沒遇過這種症狀的人真的想靠工作為生的，但是其他有公主病和王子病的人確實會雇用他們，以便維持他們的幻想，脫離現實生活。

發生的情境

很久很久以前，有個被寵壞的小男孩（「誰是媽咪的小王子啊？」）和一個嬌縱的小女孩（「妳是爸爸的小公主」），他們長大以後真的以為自己很特別，只要想得到東西的欲望夠強烈，鬧得夠凶，再怎麼「不可能」的事情，都會神奇地變成「可能」。例如，耍個脾氣以後，就得到回應：「你當然可以擁有那雙鞋，以及媽咪的小王子╱爸爸的小公主希望的任何東西。」從此以後，他們都過著嬌縱的日子，遠離工作、目標、承諾、「做一天和尚，敲一天鐘」的現實世界。直到他們來這裡「工作」，才大夢初醒。

這種人可能也會承認自己很難伺候，他們什麼東西都要最好的（或是他們的圈子認為最好的），希望跟精英在一起。他們得不到想要的東西時，可能真的會覺得很痛苦。這也難怪，他們真的很難激勵，也很難共事。

他們唯一感興趣的職場環境是光鮮亮麗的地方，例如接待區（他們可以優雅地接待來賓）或時尚圈。但是，他之所以到那裡工作，只是為了員工折扣，或是「副理」的頭銜（回到夢幻世界）。不久，他們就對使用折扣卡（這可能是他們的魔杖）幫自己和朋友買東西失去了興趣，又轉往其他的地方。

技巧 — 因應公主病和王子病的訣竅

棒極了

只要我們和同事都知道，我們稱讚這些公主與王子是刻意要激勵他們，其實經常稱讚他們很棒，或是用反映其自我形象的字眼來稱讚他們，並無傷大雅。畢竟，我們激勵別人時，都是使用對他最有效的激勵方式，所以何必破例呢？

你很亮眼

別只是告訴他們需要做什麼，也許我們需要在工作完成時也強調他們看起來很出色（畢竟，看起來出色是他們最在意的事）。我們也可以說，他們是完成這項任務的最適人選—再次強調他們對自己的看法。

這也是利用他們的心態來激勵他們，其實這跟我們激勵其他人的方式沒什麼不同，不是嗎？

04抱持偏見者Biased people

他們可能也給人冥頑不靈、思想閉塞、充滿成見、固執己見、不公正或以偏概全的感覺。

為何難搞？

有時人會因為概括推論而提出以偏概全的論點。

「老外都很笨。」

「她總是病厭厭的。」

「他絕對不會同意的。」

要讓抱持偏見的人改變主意很難。（糟糕，這也是以偏概全的想法！可見偏見有多麼容易產生。）

發生的情境

一次就信

有偏見的人通常是「一次就信」，也就是說，事件只要發生一次，他們就此深信不疑，只因一次案例就對人事物（提案？餐廳？人？）決定好惡。例如，我自己一次就信的例子是，第一次...

二版序

如果你覺得有些人很有意思、難以捉摸或令人生氣，但你還是很想瞭解他們、跟他們共事或生活，這本書就是為你寫的。

感謝讀者對本書第一版提出的所有意見，這類意見從「我最難應付的客人已經被我馴服了」到「你顯然認識我丈母娘，因為這裡有一整章都在講她」，應有盡有。

不過，最常收到的讀者反應是「你怎麼沒寫XX類型的人呢」？所以，親愛的讀者，我們將在二版中教你如何應付更難搞的人物：

‧失禮者　　　　　‧八卦者　

‧死撐到底者　　　‧慢郎中　

‧公主病及王子病　‧變卦者

謝謝大家。



導論

本書的目的，是想幫大家瞭解困擾我們的行為模式，教大家如何改變。

我們常說有人很難搞，把整個人都貼上「難搞」的標籤。但事實上，他們的行為中可能只有某方面比較難應付而已，所以本書是要探討人在哪種情境下難以應付，而不是有多難搞。

我不喜歡壓力管理之類的概念，比較實用的作法其實是壓力迴避。如果我們可以多花點時間避免情況變糟，就不需要後續再來收拾殘局了。

但是多年來我發現，我們總是一再惹毛彼此，製造壓力，大家往往都不是故意的，卻總是造成彼此的不快。我也發現，某些極常見的行為模式，會一再出現在背景很不一樣的人身上。

這就是我撰寫本書的原因，因為找出行為模式並加以因應，比一再處理層出不窮的棘手事件來得簡單，也有效多了。

我們這就從瞭解他們的行為開始，學習在「棘手」情境下因應「難搞」人物的實戰祕訣吧。

二版序

如果你覺得有些人很有意思、難以捉摸或令人生氣，但你還是很想瞭解他們、跟他們共事或生活，這本書就是為你寫的。

感謝讀者對本書第一版提出的所有意見，這類意見從「我最難應付的客人已經被我馴服了」到「你顯然認識我丈母娘，因為這裡有一整章都在講她」，應有盡有。

不過，最常收到的讀者反應是「你怎麼沒寫XX類型的人呢」？所以，親愛的讀者，我們將在二版中教你如何應付更難搞的人物：

‧失禮者　　　　　‧八卦者　

‧死撐到底者　　　‧慢郎中　

‧公主病及王子病　‧變卦者

謝謝大家。



導論

本書的目的，是想幫大家瞭...

第二版序
導論
1　發怒者
他們可能也是挑釁的、反對的、好辯的、對立的、破壞的、暴躁的、敵意的、嚇人的、威嚇的、邪惡的或甚至是暴力的。
2　焦躁者
他們可能也覺得大難臨頭、沮喪、悲慘、悲觀、難過、恐懼、驚嚇、膽怯、不悅或擔心。
3　愧疚者
他們可能對很多事情常覺得愧對他人，讓人覺得他們充滿內疚。
4　抱持偏見者
他們可能也給人冥頑不靈、思想閉塞、充滿成見、固執己見、不公正或以偏概全的感覺。
5　非難者
他們可能責怪他人，或怨東怨西，或就是不想為自己的行為負責。
6　無趣者
他們可能也會滔滔不絕、離題發揮、閒扯瞎掰、冗長乏味、毫無重點或哈拉閒聊。
7　恃強欺弱者
他們也可能會挑釁、鄙視、誇大、跋扈、專橫、振振有詞、騷擾、威嚇、壓迫、施壓、誣陷、威脅，或者就是不友善，也很可能是以上皆有。
8　拒絕改變者
他們也可能是保守、不知變通、趨避風險、不冒險進取、缺乏想像力，或只是比較冷靜、有耐心。
9　萬人迷
他們可能很吸引人、魅力十足、引人矚目、俐落有型、黏人或阿諛奉承，或兼具以上特質。
10　冷漠者
他們可能也被視為漠不關心、冷淡無情、不動感情、無同理心、疏離或甚至冷酷殘絕。
11　好勝者
他們可能很愛追逐、比賽、戰鬥與挑戰贏家，想拔得頭籌或辯到對方甘拜下風。
12　困惑者
他們可能也會搖擺不定。
13　難以相處者
他們可能愛作對、討人厭或不合群。
14　違抗者
他們可能做的事比別人要求的還多、還少，或完全不做，總是無法按照指示行事。
15　失禮者
他們可能也輕視他人、對人不屑一顧、沒禮貌、愛羞辱別人、粗枝大葉、口無遮攔、勢利眼。
16　推卸者
他們可能誤以為自己是在發派任務。
17　尷尬者
他們可能也小看自己、自貶成就、過於謙虛或沉默、不善於接受讚美／恭維、不敢發表意見、自我貶抑、自我埋沒、羞怯畏縮。
18　健忘者
他們可能也很容易丟三落四。
19　八卦者
他們也可能愛搞小圈圈，散布謠言。
20　懷有敵意者
他們也可能表現得疏遠、反對、好辯、對抗、不服、不忠、無禮、懷恨、阻饒、忿恨、嘲弄、粗暴、譏諷、挖苦、陰沉、找麻煩、執拗、暗地破壞、記恨、不友善、報復或心懷怨懟。
21　不耐煩者
他們可能也是抱怨者、沒有雅量及無理取鬧。
22　衝動者
他們可能以為自己很迅速、有效率，但他們說出的話或做出的事往往需要復原後再重來一次。
23　優柔寡斷者
他們通常難以下決定。
24　不安者
他們可能也是脆弱、內向、孤獨、需要不斷安撫、過於敏感、羞怯、神經兮兮、膽小、沒自信、怯生生、信心低落、自卑、自慚。
25　虛偽者
他們也可能欺騙、說謊、耍手段、戲弄、表裡不一、不可靠。
26　最後一刻行動者
他們把事情留到火燒屁股才處理。
27　拖延者
他們時常拖過截止時間、不守時或不可靠。
28　獨行俠
他們可能也會自我封閉、不太合群。
29　毫無條理者
他們可能也是雜亂無章或懶散的人。
30　喜怒無常者
他們可能看似神經質、情緒陰晴不定或難以捉摸。
31　死撐到底者
他們也可能死皮賴臉，硬撐到最後一刻。
32　消極者
他們也可能多所遲疑、掃興、悲觀或煞風景。
33　吹毛求疵者
他們喜歡雞蛋裡挑骨頭。
34　擺架子者
他們可能也自負、鄙視他人、無情、傲慢、妄自尊大、自以為是、勢利眼、大言不慚、不善觀察，或以上皆是。
35　恐懼者
他們可能會感到害怕、恐懼、驚嚇、畏懼，例如：面對大眾的時候。
36　慢郎中
他們可能也慢得要命，拖泥帶水，龜速行事。
37　公主病及王子病
他們也可能愛做白日夢、愛幻想、嬌縱成性、自以為是、被寵壞了，或以上皆是。
38　重複者
例如：再三重複個人論點的人。
39　跳躍式思考者
他們也可能心不在焉（實際上是一心多用），無法預知，在想法間跳來跳去。
40　自私者
他們可能也不顧慮他人、自我中心、個人本位。
41　愛現者
他們喜歡引人注目、自大、極度外向、自以為是。
42　壓力大者
他們可能也感到不安、焦躁、壓迫感、緊繃或擔心。
43　無主見者
他們也可能百依百順、人云亦云、奉承或懦弱。
44　缺乏興致者
他們可能也沒什麼抱負、動力、興奮感，沒有鼓舞、激勵，不樂觀，沒熱情。
45　沒成就者
他們也可能被當成失敗者、能力不夠、可悲、表現不佳或不滿。
46　缺乏動力者
他們只做基本要求、需要交代他們每件該做的事、老是等著下班、倦勤、心不在焉、漠不關心、有氣無力、心不甘情不願、慢吞吞、隨波逐流、無心參與或缺乏意願。
47　不切實際者
他們會說大話，還會自欺欺人。
48　不信任者
他們也可能非常謹慎、憤世嫉俗、難以說服、質疑或懷疑成性。
49　變卦者
他們也可能臨時退縮或改變心意。
50　工作狂
他們可能過度操勞，影響到健康、家庭生活，或團隊的其他成員。
51　唯唯諾諾者
他們似乎唯命是從，毫無主見。

第二版序
導論
1　發怒者
他們可能也是挑釁的、反對的、好辯的、對立的、破壞的、暴躁的、敵意的、嚇人的、威嚇的、邪惡的或甚至是暴力的。
2　焦躁者
他們可能也覺得大難臨頭、沮喪、悲慘、悲觀、難過、恐懼、驚嚇、膽怯、不悅或擔心。
3　愧疚者
他們可能對很多事情常覺得愧對他人，讓人覺得他們充滿內疚。
4　抱持偏見者
他們可能也給人冥頑不靈、思想閉塞、充滿成見、固執己見、不公正或以偏概全的感覺。
5　非難者
他們可能責怪他人，或怨東怨西，或就是不想為自己的行為負責。
6　無趣者
他們可能也會滔滔不絕、離題發...