12月選讀半農理想國采實66折起另類漫畫選後地緣政治新書66折
放入購物車

百億打造的十堂服務課:麗思.卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之秘(二手書贈品)

商品資料

作者:高野登|譯者:黃郁婷[譯]

出版社:漫遊者文化

出版日期:2009-02-17

ISBN/ISSN:9789866858628

裝訂方式:其他

頁數:208

書況:普通

備註:有畫線

書況影片(商品之附件或贈品,請以書況影片為準)

放入購物車
文字字級

以世界頂尖服務業龍頭為師:
客人還沒說出口,服務就先做到!
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

編輯室報告:

超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店,麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由公司高階經理人主筆,告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思‧卡爾頓日本老總親自講授:

「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』」

「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「用心感覺,先別急著思考!該感受氣氛的,不只是接受服務那一方。提供服務這一方,更應該五感並用,細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要?」

「令人感動的服務,其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的,並非單憑運氣就能體驗。」

「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介:

高野 登

1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校〔The Japan Hotel School))第一屆學生,畢業後赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒?希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思.卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思.卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支援美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思.卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

章節試閱
精彩書摘提供「感動」,展現專業服務全世界的麗思•卡爾頓都常收到顧客的感謝。我們會將這些口頭感謝或來函感謝,彙編成「wow stories」,介紹給全世界的所有同仁分享。以下即為其中一則故事。故事地點在美國佛羅里達州的麗思•卡爾頓。有位服務員在沙灘上收拾海灘椅時,遇到一位男性顧客走過來說:「今天晚上,我想要在海灘上跟我的女朋友求婚,方便的話,是不是可以留下一張海灘椅呢?」按照規定時間回收海灘桌椅是那位服務員的工作。但是那服務員毫不遲疑地微笑答應說:「樂意之至!」然後留下一張海灘椅。相信任何一位體貼的飯店服務員...
顯示全部內容
目錄
第一課 服務,從認真回應顧客開始

第二課 服務,要創造感動的瞬間

第三課 服務,是相信放諸四海皆準的信條

第四課 服務,是以熱情作為原動力

第五課 服務,是一門科學 第六課 服務,是從面試開始的人才傳承

第七課 服務,要靠學習才不會消耗

第八課 服務,是洞察顧客未說出口的需求

第九課 服務,要像爵士樂即興演奏

第十課 服務,是向顧客學習
內容簡介
章節試閱
目錄