耶誕節前夕，芝加哥國際機場聚集了一群因飛機延誤，而群情憤慨的旅客。就在衝突即將引爆之際，忽然傳來一陣輕柔的廣播：『恭喜各位！我們有幸在這世界最繁忙的時刻共聚一堂，真是緣分不淺！為了讓您與周遭認識或不認識的朋友慶祝一下，我們準備了飲料與小點心，希望您盡情享用，謝謝您的耐心等候，也預祝您耶誕節快樂！』原本劍拔弩張的場面，頓時充滿了歡樂的氣氛，乘客露出笑容，彷彿已經忘記等待的不快，大家爭相握手恭賀，此刻時間已經不是問題。

溝通無所不在，掌握關鍵，才能扭轉乾坤！

洪秀鑾說：只要做一點小改變，試著轉化自己的角色和想法，並學會創造『利我』情境，保持『理雖直，氣需柔』的態度，掌握對方的『心』，你就可以掌控局面，贏得好感！

一對一的溝通技巧，創新人際關係！

洪秀鑾說：做個溝通贏家，你不需要好口才，只要化被動為主動，以機智幽默取代衝突對立，以專心傾聽替代急躁回應，你就能徹底改變你的人際關係，開啟通往成功的捷徑！

作者簡介：

洪秀鑾(繡巒)

有『包裝皇后』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被任命為全球『中文地區代表』，一躍成為『管理界的黑馬皇后』！

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，並在寰宇廣播電台主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目，並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。

洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》等書。