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新進空服員的眼淚
距離開始飛行生涯不過才一個月，我還是一個不成氣候的菜鳥空服員。
對我來說，所有的飛行班表都還是跟考試沒什麼兩樣，到了飛行前一天，我還是一樣抱著如飛行聖經的訓練教材死記活背，入睡前若忽然想起什麼不懂、記不起來的東西，還是會馬上從床上跳起來去拿教材來看。不管把教材背得有多熟練，只要上了飛機，就一定會不停失誤。我真的很想好好表現，但不知道為什麼老是事與願違。
之前受訓所學的東西，在上了飛機以後就會自動從我腦海中消退，什麼都記不起來，對此我真的感覺很痛苦。再加上有時會出現教材內沒有出現過的突發狀況，對我而言，完全就是緊急事態。在忙碌的機艙內，沒有時間讓人好好坐下來思考，也沒有人會這樣做。簡單來說，具有「做事概念」是最重要的一件事。
這次的飛行，和我一起在廚房工作的是看起來很可怕的副座艙長。再加上這次配合的機組員是一個很講究速度的小組，我在這裡只是淪落被教訓的分。
「啊，看來妳今天是有備而來嘛∼好啊，就把事情都搞砸啊！妳厲害嘛！」
原本還下定決心，這次一定要有所表現，沒想到不要說什麼表現了，現在反而被大家高分貝的指責搞得更慌張、更難堪。我的腦子裡已經一片空白，脹紅的臉頰上不停冒著冷汗。結果連從沒犯過的失誤都出現了，最後在進行供餐服務時，還把紅酒瓶掉到走道上。
所幸只是酒瓶，所以沒對乘客造成任何傷害，可等我回到廚房，就被副座艙長吼道：「Go back to the training center！」我真的覺得很難過。過去幾次的飛行中，雖然也有幾次難過得想哭，但大多是在進入廁所裡打掃時偷偷掉淚，或是在晚上回到飯店途中的接駁巴士一角、長途飛行中，輪值的睡覺時間內蓋上毛毯之後才敢流下淚水。
我一向很討厭在別人面前哭，因為那讓自己看起來更狼狽、更沒有自尊心……
雖然內心告訴自己：「不行！Shirley，要忍住。絕對不可以在人前掉淚。」但這次我真的難以忍住淚水了，馬上低著頭想跑到廁所去宣洩一下，沒想到廁所居然全滿了，好怕被其他乘客看到我這副狼狽樣，只好趕快跑到商務艙的廁所裡。
在門關起來的那一瞬間，我的淚水馬上掉了下來。雖然職場生活難免會有被上司責罵的時候，可是獨自一人在外地生活、工作，被外國人這樣指責，那個感覺更讓人受傷、更覺得無力。
躲進廁所哭也不能躲太久，我得趕快擦乾眼淚重新振作，畢竟還有很多事情得做。我三兩下快點拭去淚水，走出廁所。飛機降落後，我向罵我的副座艙長道謝：「Thank you for the flight.」但是心裡也下了決心，以後絕對不會再流淚……。
不管是遇到多可怕、多挑剔的前輩，但是最終「自己」才是那個原因所在。如果我可以好好地把事情做好、做得徹底，就不會挨罵了！雖然胸前掛著訓練生「Trainee」的名牌，但是乘客不清楚我們是新手還是老手，只要穿上一樣的制服，我們就都是空服員，乘客會期望得到最棒的服務。在訓練中心所學習的知識和業務守則，雖然還不是那麼上手，但現在我一定要努力成為一位合格的空服員！
今天我也這樣告訴自己：
「我一定可以做得到！加油！」
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專業是透過反覆練習而來的
大學時期的我很憧憬空服員。當時覺得空服員最帥氣的時候，就是飛機起飛前在跑道上滑行時，空服員在走道上配合著影片進行救生衣使用示範教學，穿著黃色救生衣並漂亮優雅吹氣的樣子。
空服員帶著微笑且真摯的表情，站成一列為乘客進行教學示範的樣子，看起來既專業又可靠。在我心中，那應該就是夢想中的空服員模樣吧！
曾經只是憧憬的我，最後真的成為空服員。像以前的空服員一樣，在乘客面前示範救生衣使用方法的那一瞬間終於要來了，只不過，做夢也沒想到那令人翹首以盼的時刻居然取消了。
雖然已經接受過約4個月的教育訓練，也進行過安全設施的示範教學訓練，但實際上，我卻沒有這機會可以在乘客面前進行示範。這是因為最近大部分的飛機座椅上都配有個人螢幕，救生衣的使用示範教學可以透過影片播送，讓每個乘客在自己的位置上透過螢幕看得更加清楚。
自從開始受訓以後，一直想像著以優雅姿態向乘客介紹安全設施的使用方法，然而自我開始飛行服務以後，卻連一次實際示範的機會也沒有。所以，其實在受訓時所學的動作幾乎已經忘得一乾二淨了。
不過，晴天霹靂還是會從天空中直劈下來……
今天，原本現在飛機上的所有螢幕應該播放著安全設施的使用教學，沒想到螢幕卻一直發出吱吱的聲響，畫面也全部黑掉。看來，飛機上所有的螢幕都壞掉了！
「天啊，這怎麼搞的？咦？不會吧！？」
我開始覺得這是個不祥的預兆。
沒想到這個不祥預兆應驗了。機內所有螢幕畫面都壞掉了，隨即聽到座艙長進行機內廣播：「全體空服員就安全示範位置！」
當機內螢幕無法自動播放影片時，空服員必須向乘客親自示範各項安全設施的使用方法，只是才剛執行飛行勤務沒多久的我，在完成受訓以後，並沒有再練習過安全設施的教學示範，在完全沒有準備的狀況下，馬上就要提槍上陣，實在令人緊張不已。
但是，除了我以外的其他前輩們，卻都不慌不忙，好像這樣的狀況經常發生似的，泰然自若地各就各位，開始示範起救生衣、安全帶、逃生門、氧氣面罩等安全設施的使用方法。
雖然這時我已經緊張到直冒冷汗，但也只能跟著前輩，站好自己該就定位的位置。偏偏當天我所負責的位置是機艙前半端，完全沒有可以跟著比照的對象。
原本我還抱著「那就跟著前面的前輩依樣畫葫蘆」的想法，沒想到這個想法馬上就被打破了，換句話說，我得站在飛機最前方，隨便我怎麼比畫表演了！
機內英語廣播開始播送，現在開始得進行示範教學了。我緊張得手裡直冒冷汗，還得拼命動員我所有的腦細胞，把忘掉的安全設施使用方法重新拼湊起來。
「這時穿上救生衣就可以吧？從頭部套上救生衣，啊！ok！接著就是把救生衣的扣子扣好，緊緊綁在身體上……咦？」
我這個時候才知道腦子一片空白是怎麼一回事。我因為太緊張了，居然把救生衣穿反，原本應該在肚子前方的救生衣扣環竟然跑到背後去了。最叫人感到尷尬的是，原本面無表情地看著我的一位女性乘客，在看到我的錯誤百出以後，那一臉慌張失措的表情……
這時我的臉脹紅發熱到大概可以馬上溶解冰塊了吧？這窘態真是令人既尷尬又難堪。但是，就算救生衣的扣環還在背後好像嘲笑人似地晃來晃去，我也必須要完成示範。示範完畢以後，丟臉的我趕快躲回廚房，走回廚房的那幾秒就好像好幾個小時一樣漫長。
所有乘客一定都在我的背後指指點點，給我噓聲吧？總之，我完全抬不起頭來，對自己真是失望透頂。這時，剛好站在我旁邊進行安全設施的一個帥哥空服員走進廚房，一看到我就大笑：「我全都看到囉！哈哈～」天啊！真是恨不得馬上跳機消失在所有人面前。
那天，我不知道到底是怎麼完成飛行勤務回到家的。飛行才一開始，我就出了這麼大的錯誤，之後６小時的旅程內，不管是提供什麼服務，我一點信心也沒有，也不敢正眼對視乘客，總覺得他們一定都偷偷地嘲笑著我……。總之，當天的飛行是在極度落寞與憂鬱的狀況下結束。
原本執行完飛行任務，回飯店之後馬上洗澡就寢是平常的習慣，但是，那天我一回到家，連制服都還沒來得及脫，就急忙找出那本早就不知道被收到哪裡去的訓練教材。
找出那本教材以後，不停地反覆練習，無法正確進行示範的尷尬、對乘客的歉意，以及對我自己的失望，如果沒有透過反覆練習熟記，是無法消解的。
自從那次事件以後，每次登機時，我都會暗自盼望著螢幕再次故障。在那之後的練習若不能表現給大家看，那豈不是太冤枉了！不過，沒有關係，學到一個寶貴經驗已經讓我感到十分滿足。
「永遠不要忘了初衷，專業是透過經常反覆練習而來的！」
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20 ∼ 30 歲女性的話題：
肌膚、減肥與名牌包
所有女生都想要滑嫩的肌膚、S曲線身材，以及名牌包。尤其直接面對客人的空服員，更是需要努力管理自己的肌膚與身材。在這個章節，我們將會談到肌膚保養與身材管理部分。比起其他職業，空服員會經常接觸到免稅店，所以我們也會談談挑選名牌包的絕竅。
◎女人的自尊心：細緻滑嫩的肌膚！
對於女人來說，除了是最大的資產，同時在年紀增長時又會特別關注的東西是什麼呢？就是緊緻有彈性的雪白肌膚啦！如果能事先做好肌膚管理，以後就不需砸大錢在皮膚科或是美容中心囉。
1. 為了不在日後感到後悔，從現在就開始搽防曬
在時尚美妝雜誌裡絕對不會被遺忘的防曬乳！只要講到保養，就非要提到防曬乳是有理由的！
以前的我，根本不把防曬當作一回事，之後才開始後悔不及早開始防曬。
為什麼會這麼說呢？原本就喜歡陽光的我，只要是出太陽的晴朗天氣，我一定會出外散步或遊玩，而且還都是素顏出門。那是因為從小到大學畢業為止，不管是去熱帶國家旅遊，還是到海水浴場玩水，我都是維持素顏出門的習慣。那時不管曬到多麼毒辣的陽光，我的肌膚頂多只是黑個一兩天就白回來了，從未長過細紋或黑斑。由於我的臉上不太會長些奇奇怪怪的班點或痘子，因此到了新加坡仍然保持這種無防備的狀態。只是過沒多久，可怕的黑斑就找上門了！
起初我以為是臉上沾到什麼東西，絲毫不以為意，以為洗把臉就可以洗掉臉上黑黑的東西。沒想到不管我怎麼洗都洗不掉，定神一看，才發現「天啊！這是什麼？是班點吧！ 」看到班點在我臉上肆虐的那一瞬間，真的是晴天霹靂啊……已經在我臉上落地生根的黑斑，彷彿在嘲笑我一般，不管用任何保養品都無法去除掉。各位，為了不想讓以後產生悔恨，現在開始要勤搽防曬！
2. 咕嚕咕嚕，我愛喝水
若你問Shirley最喜歡的飲料是什麼，可樂？NO！咖啡？NO！果汁？NO！
其實我最愛喝的就是「白開水」。
外出時，我總會記得帶一瓶水在身邊，不管是去餐廳吃飯，還是和朋友喝酒，或者是去看電影，我一定都會帶著白開水。
其實我原本也不愛喝水，但當我開始空服員生涯約一年以後，我開始保持喝水的習慣。因為長時間飛行，肌膚十分乾燥缺水，更糟的是，不管搽什麼保養霜都沒有辦法有效改善。有一天我在網路搜尋好用面霜的時候，無意間看到喝水能夠解除「肌荒」的報導，所以開始嘗試喝水這個方法。雖然以前就聽說喝水對身體很好，但那天看到這報導時，還是有種被敲醒的感覺。
✽就從500ml瓶裝水開始吧！
對於原本沒有喝水習慣的人來說，忽然之間要養成大量喝水的習慣是很困難的。所以一開始不要太貪心，就從500ml 的瓶裝水開始喝起。
你可以先在書桌上放上一瓶開水，有空的時候就喝，大約過一個禮拜以後，一天就可以輕鬆喝下至少500ml的白開水了。成功以後，就可以繼續挑戰一天喝１L的白開水！對於像我原本一樣不愛喝水的人，比起１L的瓶裝水來說，我會更推薦500ml的小瓶瓶裝水。
１L的容量太多，光是看到就要皺眉頭了，這樣反而容易對喝水產生抗拒感。等
到逐漸習慣以後，就可以慢慢增加喝水量，目標為一天至少喝1.5L～２L白開水。
✽多樣選擇的樂趣
持續喝水的話，就會感受到白開水雅淡的味道。這個時候，就可以依照心情選擇各個品牌的礦泉水來享受不同滋味。我個人喜歡FIJI水的淡甜味，不過考量到進口水的價格，也只能偶一為之。
✽身體會率先感受到所有改變
開始大量喝水以後，膚況會恢復生氣，而這樣的狀態是搽任何保養品也無法得到的。而且，你會發現充滿水份的膚況就像廣告裡說的，是由體內散發滋潤水感。除此之外，由於血液循環變好，所以身體也會開始變得輕盈，並且充滿活力。想要維持年輕的女孩們，一定要記得多喝水！就算現在才開始也不遲。
3. 經常敷臉
以我而言，我會從各個中低價位的品牌中，各挑選一個面膜來嘗試看看，找到適合自己的面膜以後就固定使用。我目前所使用的面膜定價為一片2000韓圜（約台幣50元左右）左右，但若是在網路上訂購的話，則可以用更便宜的價格購得，有時候甚至能以半價買到呢！
4. 食用的肌膚營養劑！
前述的３種方法，對於維持膚況都有很大的助益。雖然我本人目前正努力實踐前述的３種方法，不過若是問題性肌膚者、前述方法不管用者、容易因為壓力而使膚況受到影響者，我會建議他們服用肌膚營養劑。每個品牌的服用方法都不盡相同，不過一般都是睡前服用。
幾年前開始，韓國也流行食用的肌膚營養劑，這幾年下來，有許多產品紛紛問市，可以針對不同需求來選擇。要提醒各位的是，效果因人而異，挑選時請務必了解自己的膚況和需求。
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Give them Alternative！
「飛行途中，乘客對我們提出了要求，但機內並沒有準備乘客所要求的物品，或那不是可以聽取乘客要求的狀況時，請問各位該如何對應？」
講師對我們這群訓練生提出了問題，沒人知道該怎麼回答，教室靜默了好幾秒。
突然有人劃破了這道沉默：
「如果是鄭重地向客人道歉呢？」
「這種狀況下，先跟主管報備，聽從主管指示就可以了吧？」
我們全都瞪大了眼睛，直盯著講師瞧，等著他給我們正確解答。這時講師對我們微微一笑：
「各位的回答都不算是錯誤的。我們當然要向乘客道歉，並安撫乘客的情緒，同時也必須把這個狀況告訴前輩與主管，讓他們能夠隨時注意機內狀況。不過，那些也不是正確解答。」
這時，講師也一一看著我們的眼睛，彷彿在確認些什麼。然後，他開口了：
「Give them alternative！（提供他們替代方案）」
「alternative」究竟是指什麼？老實說，我腦子裡充滿了問號。
不只我，我們這群訓練生，全部都一臉呆滯地彼此看著對方，沒有人知道那是什麼。
「比方說，在韓國飛行途中，有乘客要求管裝的攜帶用辣椒醬，偏偏那天索取辣椒醬的人特別多，辣椒醬早就被索取一空時，你們該怎麼辦？」
幾個腦子轉得比較快的同期生，好像聽懂了講師的意思，一個一個開始回答：
「可以問問乘客要不要TABASCO醬。」
「啊，對了！還有Chilli醬，Chilli醬的味道也是甜甜辣辣，和韓國辣椒醬的味道很相似。」
「嗯……說不定乘客是因為覺得飛機餐太油膩，所以才要索取辣椒醬。那麼如果有多餘的泡菜，也可以提供給乘客解膩。」
「如同各位所說，當乘客提出要求時，我們要先想想顧客為什麼要提出這樣的需求，並且提供他們一些替代的方案。」
還在受訓時，根本就無法真正了解這樣的教育有多大的重要性，但等到正式飛行後，才知道那一點點的差距會帶來多大的結果。
「不好意思，我覺得有點冷，可以多給我２件毯子嗎？」
「不好意思，現在只剩下一件毯子。那麼請您先使用這件毯子，
我再給您送上一杯熱茶驅寒，好嗎？我們的茉莉花茶很香唷！」
「可以給我一杯芒果汁嗎？」
「不好意思，我們公司並沒有提供芒果汁。不過我們有提供柳橙汁、蘋果汁、番茄汁與鳳梨汁，給您送上其他果汁好嗎？或者給您送上新加坡的代表性調酒『新加坡司令』好嗎？『新加坡司令』的味道甜甜的，對女孩子而言，很好入口唷！我幫您調一杯好嗎？ 」
我終於了解真誠是讓對方理解的最好方法。站在乘客的立場來想，要求無法被滿足時，該有多麼失望？所以，若是在可及範圍內，盡量努力滿足乘客的需求，那麼乘客必定會以微笑回報。
在服務商務艙的某一天，有位常客獨自搭乘。那是一位中年乘客，因為做生意的關係，經常搭乘新航，是PPS級會員（ 指經常搭乘，里程數累積很高的新航會員）。因為這個關係，我已經和他見過４次面了。能夠見到熟悉的乘客，身為空服員的我們也十分開心。
在他坐定位以後，我帶著微笑給他遞上了迎賓酒。
「Shirley，妳知道為什麼我這麼愛搭新航嗎？」
「……嗯？ 」
「新航的設施很好，餐飲也好吃，不過其他航空公司也能提供這些東西。在其他航空公司升級硬體設施，並且強力推銷時，只有新航永遠以乘客為優先考量。我覺得不管是微笑、還是細心的服務也好，對我來說，新航的空服員品質可以說是世界數一數二。」
聽到這位常客稱讚時，我的內心都澎湃了起來。跟客人道謝並回到廚房後，我再度感受到身為我們航空公司的空服員，是一件多麼令人驕傲的事情。同時，我也下定決心，一定要更加努力，成為一個優秀的空服員！
「Give them alternative！（提供他們替代方案）」
直到今天，這句話依舊深深烙印在我心裡底。
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