名人推薦：三商企業顧問　翁肇喜

「店長」是連鎖暨加盟店的先鋒部隊，不僅是企業創造利潤的急先鋒，更是企業維持形象最重要的守護神。10年前，台灣連鎖暨加盟協會體認到店長的重要性，開始舉辦優良店長選拔活動，表揚店長們的優良表現，塑造店長的專業形象。透過本書，相信可以讓連鎖暨加盟從業人員了解如何成為優秀的專業人員。

麗嬰房董事長　林泰生

連鎖成功的因子──優良店長。一個連鎖體系的推動能否成功，取決於店長的培養計畫推動得夠不夠徹底，店長是店務的核心，更是服務和客戶之間的橋梁。「優良店長」不只是表現優異，更是...

意外訪客帶來寶貴的一課（統一星巴克延吉店／游捷涵）

炎炎夏日，一個很輕鬆的下午，店內一如往常聽見夥伴活潑熱情持續地互動，在夥伴精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下，店內來了一位並非預期中的客人。這位先生在夥伴的熱情招呼中，點購店內的法式烤火腿三明治後，漸漸將腳步前進到收銀機，取出身上的公關券(可免費點用任何一種中杯咖啡)，向夥伴點購了一杯店內點購率最高的熱那鐵，此時夥伴收券之後赫然發現是一張過期的公關券，但仍然將飲料傳呼出去，繼而回頭好意告知此位嘉賓表示此券已過期。此時這位先生表明自己是林蒼生，夥伴也繼而詢問誰是林蒼生，這位先生繼續說自己是公司的董事長，夥伴基於害怕受騙，希望董事長可以表示身分。隨即董事長交給夥伴一張自己的名片，在領取自己的飲料與糕點後，隨即離開門市……

在董事長離開門市之後，隨即打了電話給統一星巴克總經理徐光宇先生，表示對這樣的事件深感不滿。在一個小時內，我與我的區經理與營一區的部主管迅速被召見，營業部的主管希望可以了解這件事的來龍去脈。在大家溝通協調之後，了解夥伴在作業與招呼上有所疏失，讓林董事長有點不開心。但上級主管也期望我可以在與這位夥伴溝通時，不要傷到夥伴的自尊心，只要讓她了解，下次在應對上應該要改進的方式就夠了。

我回到門市後，詢問當時的夥伴以了解發生的一切。她那時因我們這些上級主管被召見，自覺事情似乎很嚴重，懷疑自己是不是做了很不應該的事。但在溝通後，我了解她是害怕有人假借董事長名義來欺騙門市，完全是基於這樣的考量才會在當下跟董事長要名片。此外，夥伴們在過去也真的沒機會見到董事長，才會造成這樣的誤會與處理上的誤解。

在事件發生當時，我與夥伴溝通後彼此也達到共識，期望夥伴在下次遇到這樣的事件時，能夠有更成熟的處理方式。去買了一張卡片，誠心誠意地向董事長道歉，並讓董事長了解我們會加強對夥伴各方面的教育訓練，並附上三張免費的飲料券，期望下次還有機會可以為董事長服務。

在總公司方面則因這樣的事件發生，也緊急下達訊息告知各門市，只要是公司的咖啡券，尤其是公關券，一律不限日期，且要門市特別加強注意！

其實發生這樣不愉快的事件，重點並不是在夥伴向董事長要名片的動作上的失禮，而是針對任何過期的禮券，董事長曾經親自下達命令，不論是哪一種券，只要是公司提供給顧客免費消費的，不論過期與否，皆可以使用。在林董事長的經營理念中，認為禮券不應有期限，就像顧客跟夥伴／星巴克之間的情誼沒有期限一樣，這是星巴克的精神所在。林董事長也在給我的回信中強調，星巴克要在喜悅的工作氣氛中，為消費者提供每一杯喜悅的咖啡。更重要的是，也為做咖啡的人帶來喜悅。喜悅是我們生活的目的，也是星巴克的精髓所在，更期望因我們的存在讓企業使命與文化能發揚光大。

在這樣的事件發生之後，我們更體認到教育訓練的重要，也更顯示危機處理的立即性與重要性。由於這件事總經理還挺滿意我當下的處理，我也意外地收到林董事長的親筆回信，等於是上了一課。在未來不管是對夥伴或顧客，甚至是營運方面，更要用心付出，帶領夥伴共同地達成公司的期望。

意外訪客帶來寶貴的一課（統一星巴克延吉店／游捷涵）

炎炎夏日，一個很輕鬆的下午，店內一如往常聽見夥伴活潑熱情持續地互動，在夥伴精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下，店內來了一位並非預期中的客人。這位先生在夥伴的熱情招呼中，點購店內的法式烤火腿三明治後，漸漸將腳步前進到收銀機，取出身上的公關券(可免費點用任何一種中杯咖啡)，向夥伴點購了一杯店內點購率最高的熱那鐵，此時夥伴收券之後赫然發現是一張過期的公關券，但仍然將飲料傳呼出去，繼而回頭好意告知此位嘉賓表示此券已過期。此時這位先生表明自己是林蒼生，夥伴也繼...

序三 ／最真實、最直接的實戰心得

台灣連鎖暨加盟協會教育訓練委員會主委／全家便利商店董事長　潘進丁

想像一下，早上才進店吃了漢堡的小朋友，隨後就拉肚子上醫院，父母威脅要公道，否則就要向媒體報料；顧客要投標的比稿委託便利商店宅配，卻被粗心門職弄丟，顧客要索賠一百萬；不耐點播歌曲遲播的顧客在KTV裡公然發飆，索求補償變本加厲……

如果你是店長，該如何處理？如果你就是當時當班的店員，又該如何面對？

零售業每天開門，除了想辦法把商品銷售出去，更多時候要面對的就是各種形形色色的狀況，稍一不慎，就會演變成危機事件，失去顧客對品牌的信賴。

來自全國的「零售尖兵」站在第一線，將他們的親身經驗，透過本書，將解決各種大小問題的方法公開。一百位身經百戰的店長，面臨超過一百種以上的狀況，就算是最強的連鎖加盟總部、沙盤推演最細膩的教戰手冊，都無法比擬這些來自不同業態的百位服務業前線菁英最直接、最真實的實戰心得。

當今市場環境的競爭、消費意識的抬頭，及消費者對於服務業的要求，都使得第一線人員每天都得戰戰兢兢準備接受顧客的隨堂考。化解客怨是必修學分，好樂迪淡水店的朱志華店長從顧客發飆，得寸進尺索求賠償的經驗裡體驗到──「不管顧客感覺是對是錯，和他們爭辯是不可能的，因為這些感覺很快就會變成顧客心目中的事實」。

服務業是與人互動的行業，在SOP標準作業之外，細膩地感受每一位顧客的需求，是一堂高級的進修課程。萊爾富嘉義嘉太店店長蘇紀敏體貼一位殘障顧客，主動提出願意送貨到家的服務，卻從顧客「因為店裡員工親切，只是喜歡來逛一逛」的回答中，體會到更佳細膩的服務心理學──「服務業的重點不只是所能提供的服務而已，更積極的應該是怎麼服務」。

每位店長都閃躲不掉危機處理，更沒有標準答案可循。SARS時期的N95口罩缺貨、顧客在賣場裡受傷、不滿權益受損組成自救會的顧客；危機不只來自外部的顧客，董事長也可能就是店長要解決的危機對象！翻閱每一篇店長的實戰心得，事後拈手寫來看似容易處理，置身於當下情境非得要有冷靜清晰的頭腦、細膩體貼顧客的EQ，才能圓滿化解危機。

店舖經營安內攘外，做好顧客服務，對內領導、帶人都是店長十八般武藝中不可或缺的技藝。全家太平永平店店長潘貴玉捐棄成見，不看外表，錄用一百五十二公斤重身材的兼職人員，用心帶人，訓練出最佳幫手；對於舞弊的工讀生，張雅莉店長以寬恕謹慎的態度，帶領員工走回正軌。

以上的一切，都是根基於顧客願意進店享受產品和店家所提供的服務。如何讓顧客願意走進店裡來？這時，商圈經營就得派上用場。三商巧福汐止三店張文秀店長巧妙地透過社區環境打掃，拉近原本與居民間的隔閡，也讓原本頻頻投訴店舖的居民成為顧客。

想要成為一流店長，先熟讀這一百位店長的武功秘笈吧！

序三 ／最真實、最直接的實戰心得

台灣連鎖暨加盟協會教育訓練委員會主委／全家便利商店董事長　潘進丁

想像一下，早上才進店吃了漢堡的小朋友，隨後就拉肚子上醫院，父母威脅要公道，否則就要向媒體報料；顧客要投標的比稿委託便利商店宅配，卻被粗心門職弄丟，顧客要索賠一百萬；不耐點播歌曲遲播的顧客在KTV裡公然發飆，索求補償變本加厲……

如果你是店長，該如何處理？如果你就是當時當班的店員，又該如何面對？

零售業每天開門，除了想辦法把商品銷售出去，更多時候要面對的就是各種形形色色的狀況，稍一不慎，就會演變成危機事...

序一／經濟部商業司司長　杜紫軍
序二／台灣連鎖暨加盟協會理事長　周俊吉
序三／教育訓練委員會主委　潘進丁
序四／台灣連鎖暨加盟協會秘書長　洪雅齡
零售百貨業：三商百貨、惠康百貨、特易購、天仁茗茶、宗泰食品
藥妝業：康是美、杏一
服飾業：麗嬰房、佐丹奴
鞋業：阿瘦皮鞋
眼鏡業：小林眼鏡
KTV業：好樂迪
健康休閒業：亞力山大、伊士邦
美容美髮業：統一佳佳、亞爵會館、曼都
汽修業：普利擎
加油業：統一精工
通訊業：全虹
文教補習業：佳音
房屋仲介業：信義房屋
速食業：麥當勞、摩斯
餐飲業：三商巧福、喫茶趣、鬍鬚張
咖啡業：星巴克
便利超商業：全家、萊爾富、統一

序一／經濟部商業司司長　杜紫軍
序二／台灣連鎖暨加盟協會理事長　周俊吉
序三／教育訓練委員會主委　潘進丁
序四／台灣連鎖暨加盟協會秘書長　洪雅齡
零售百貨業：三商百貨、惠康百貨、特易購、天仁茗茶、宗泰食品
藥妝業：康是美、杏一
服飾業：麗嬰房、佐丹奴
鞋業：阿瘦皮鞋
眼鏡業：小林眼鏡
KTV業：好樂迪
健康休閒業：亞力山大、伊士邦
美容美髮業：統一佳佳、亞爵會館、曼都
汽修業：普利擎
加油業：統一精工
通訊業：全虹
文教補習業：佳音
房屋仲介業：信義房屋
速食業：麥當勞、摩斯
餐飲業：三商巧福、喫茶...