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誰偷了我的顧客?(二手書贈品)

商品資料

作者:哈維.湯普森|譯者:陳怡芬

出版社:晨星

出版日期:2005-02-01

ISBN/ISSN:9789574558049

裝訂方式:平裝

頁數:192

書況:普通

備註:無畫線註記

書況影片(商品之附件或贈品,請以書況影片為準)

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文字字級

架構出人性化的客戶關係管理系統,要你貼近難以捉摸的顧客內心世界。

顧客的滿意度不代表永遠的忠誠度,唯有忠誠度的顧客才有永續經營的企業。誰都知道老顧客的購買力比新顧客要多好幾倍,可是要爭取新顧客,又要維繫住老顧客並不容易,你不只要開發顧客觀點為視角、由外到內的企業願景,還要具備開發客源能力和服務基礎架構。



作者湯普森先生曾在路.葛斯納的IBM大象王朝裡一手改善了顧客關係管理的流程,協助驅策在IBM的歷史中相當重要的一次轉型。現在,他利用IBM與其他跨國企業的經驗以及實用資訊刺激讀者思考,協助讀者如何以顧客觀點為軸心,設計出一套致勝的顧客經驗,以及如何「制度化」忠誠度,讓忠誠度能彈性對抗所有的競爭者。



採系統化、以顧客為中心的方法來留住顧客。


以顧客真正的需要與需求為軸心,再造企業流程。


你的顧客已經不同於以往了,你難道不跟著改變嗎?


過去的優勢為什麼現在會變成致命的缺點?


投資改善忠誠度,而不只是滿意度。顧客滿意度的哪些方面能驅使顧客留下來,哪些不能?


不同的顧客有不同的動因,區隔顧客以讓更多顧客願意留下。

作者簡介:

哈維.湯普森(Harvey Thompson)


國際公認的顧客忠誠度與關係管理專家


為IBM全球顧客服務管理顧問的總監,他一手打造全球顧問網,協助財富五百大和全球一千大資深經理,使這些公司成為顧客願景中的理想供應商。他的第一本著作《企業獲利之顧客觀點》曾榮獲年度最佳企管書,開發使這些公司成為可執行、顧客定義的願景中理想的供應商,然後加以實行。《經濟學人》、《商業週刊》、《新聞週刊》和《投資者商業日報》等雜誌經常發表、採訪和引用他的文章。2001年退休之後便專心於寫作,演講並提供企業顧問服務。

內容簡介