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獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓(二手書贈品)

商品資料

作者:約瑟夫.米其里|譯者:袁世珮

出版社:美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司

出版日期:2008-10-25

ISBN/ISSN:9789861575551

語言:繁體中文

裝訂方式:平裝

頁數:264

書況:良好

備註:無畫線註記

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文字字級

頂級奢華的奧義
談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗思.卡爾頓(Ritz-Carlton Hotel)。該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。該飯店集團兩度獲得美國國家品質獎,以及飯店業的每一項大獎。包括Mobil五星級、AAA五鑽獎、《J.D. Power》顧客滿意度排名第一、各類雜誌評等第一名的豪華飯店集團,長期名列《財星》雜誌「最佳服務業者」之列等榮譽,族繁不及備載。麗思.卡爾頓領導學中心被2007年二月號《訓練雜誌》/Training Magazine)選為全球最佳訓練公司。如今,本書以一趟紙上的奢華之旅,引領讀者探索該飯店集團卓越成就幕後的經營哲學以及領導祕密。

《星巴克模式》一書暢銷作家約瑟夫.米其里耗時一年,蒐集資訊,訪問該飯店集團的主管、員工,以及獲頒企業經營獎項的領導中心,力求探索該飯店集團的各級領導力。如果星巴克的領導人將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的奢華環境,而大幅加值;那麼,麗思.卡爾頓則是把奢華的經驗,昇華成一種真正的藝術形式。本書提出能讓顧客的感受無與倫比的關鍵原則:

•了解顧客不斷變化的需求
•尊重員工、賦權給員工
•預測顧客的需求和顧慮
•開發建立卓越的員工訓練體制

本書幫助經理人和領導者,了解麗思.卡爾頓有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客,以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。此外,本書也包括前線員工、顧客與其他相關人員的角度,對這些原則的觀點。不管你是否想要吸引、招募、留住「正確」的員工,或有意創造改造轉型中的顧客經驗、或正在想辦法維持產品和服務的關連性,本書都分享了麗思.卡爾頓領導者的智慧。

作者簡介:

約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli)

演講者和商業管理顧問,《星巴克模式》一書作者。

譯者簡介:

袁世珮

台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士,現任媒體記者,譯作甚豐。

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容繼業/高雄餐旅學院校長

郭正利/天喜、喜達旅行社總裁

陳文敏/紐約國際管理顧問總經理

戴勝益/王品集團董事長

謝馨慧/奧美公關行銷公關事業部總經理

蘇國垚/前亞都麗緻飯店總經理/國立高雄餐旅學院助理教授
目錄
第一章 麗思.卡爾頓經驗
第二章 溝通核心特色和文化
第三章 信任
第四章 選擇不招聘
第五章 對事不對人
第六章 建立一個焦點事業
第七章 創造「WOW」的讚歎
第八章 終極的顧客經驗
第九章 將「WOW」變成行動
第十章 嚮往、達成、指導
第十一章 永續管理
內容簡介
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