眭澔平給媽媽的信台聖影音2021桐野夏生2021新作上架二手獲好禮
放入購物車

服務力:看不見的商品,蘊藏無價的商機(二手書贈品)

商品資料

作者:海爾

出版社:就是文化有限公司

出版日期:2010-11-03

ISBN/ISSN:9789866517242

語言:繁體中文

裝訂方式:平裝

頁數:256

書況:普通

備註:無畫線註記

書況影片(商品之附件或贈品,請以書況影片為準)

放入購物車
文字字級

本書特蒙1111人力銀行 強力推薦

服務力是客戶關係維護及人脈培植的成功之道。
——1111人力銀行 總經理 王孝慈

任何企業營運,追求獲利,只是下位層次的思考!
提供更形細緻的服務,才是推動成長,促進社會進步的本質。
——TVBS前新聞主播 何啟聖

「不拘泥於時空與形式,真正發自內心的服務才是感動顧客的最大力量!」
——格治公關集團 董事總經理 陳澤龍

內容簡介:
看不見的商品,蘊藏無價的商機
不要天真的以為只要有好商品,就一定會有好業績;
不要單純的認為只要有好店面,就一定會有好生意!
服務力才是企業的核心競爭力
一點服務就是一點效益,無法提供良好服務的企業就不可能有效益,無法提供良好服務的員工就不可能贏得客戶。服務和效益就像一對孿生兄弟,缺一不可。服務做不好,效益就無從產生。
偉大的汽車推銷大師喬‧吉拉德曾提出著名的「250定律」,他認為每位顧客的背後都有250位潛在顧客,每一個顧客不僅代表他自已,也代表另外250人。不論是滿意或抱怨的顧客,經由連鎖影響反應,都會有另外250人知道。因此,可以說:
一個滿意的顧客,會為你帶來250個潛在顧客;
一個不滿意的顧客,會為你製造250個潛在敵人。
所以,在任何情況下,都不能得罪任何一個顧客。
這是一個比品質、比服務的時代
當所有商品都做到最好時,唯一不同的關鍵優勢就只剩下服務品質了。
所有商品的研發、創新,都是為了提供更好、更完善的服務!
因為,不可能有一件商品讓所有人都滿意,所以,你的服務就做到此為止嗎?
現在的企業到底拿什麼比實力?比的當然就是服務力。
服務力並不是單純為顧客提供需要的產品,提供需要的幫助就結束了,
服務力是現代企業必須具備的綜合能力。
服務力是企業永續經營的核心,也是提升品牌影響力的重要關鍵,
沒有服務力就沒有競爭力,沒有服務力更不用談獲利。
如何展現服務力?
◎服務不是一百分就是零分,沒有所謂的及格和九十九分。
◎三流企業做產品,二流企業做策劃,一流企業做理念。
◎有幾種服務方式最能打動顧客:為顧客節省每一分鐘時間;為顧客節省每一分錢;絕不對顧客說「不」;做的永遠比你給的承諾多一點。
◎要想做好服務創新,就得遵從16字箴言:「人無我有,人有我新,人新我優,人優我專。」
◎在別人做不細、做不透、做不好的地方做細、做透、做好。
真正的服務力展現在,別人做不到的地方你能做到,別人可以拒絕的事情你不會拒絕,別人視而不見的顧客你都能當成家人來對待。
「服務力」是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力,以及生存競爭力的關鍵!
現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。
不要以為產品不屬於服務的部分,事實上,提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。
因此,服務力就是企業的生命力。

本書特色:
1.本書共分八篇章,從服務力的含義,服務力的作用,以及服務力在職場中的意義與運用等多方面展開,層次分明,解析詳盡。
2.書中包含諸多服務的事例與服務過程所帶來的效益分析,細讀本書,不但能學會如何做個具有服務力的人,為生活和工作增加競爭力,達到為自己累積競爭優勢的目的。
3.本書是休閒與實用兼具的工具書,值得細細品讀,讓您輕鬆為自己和企業帶來更大的利益和商機。

作者簡介:

海爾,女,商業圖書作家,自由評論家。2003新聞學院畢業,獲新聞學和經濟學雙學位,曾為財經媒體擔任專欄策劃和專題撰稿人。著有《故事力—沒有故事力,就沒有感動力》、《感動力—沒有故事力,就沒有共鳴力》等暢銷書。

作者序
前 言

看不見的商品,蘊藏無價的商機



偉大的汽車推銷大師喬‧吉拉德曾提出一個著名的「250定律」,他認為每一位顧客的背後都站著250個人,這250個人都是與他關係比較親近的人——同事、鄰居、親戚和朋友。

如果一個推銷員在一個星期裡見到50個顧客,其中只要有兩個顧客對他的服務態度感到不愉快,由於連鎖影響效應,經過一段時間後,將導致至少5000個顧客不願意和這個推銷員打交道,因此,優秀的業務員都知道一件事:一個人背後都有一個團隊,糟糕的推銷員將反映出糟糕的企業和產品。

顧客一次不愉快的經驗,可以推翻企業努力幾十...
顯示全部內容
目錄
推薦詞:
前 言:看不見的商品,蘊藏無價的商機
Chapter 1.服務力決定一切成敗
◎好的服務就是一種能力的表現,展現出企業的眼光和魄力,也展現出經營者處理危機的能力。
◎該低頭時低頭,該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭,示弱也不表示軟弱。
◎服務是每一位上班族應該學會的處事原則,也是服務人員留住客戶的必須手段。
◎公司若能降低5%的客戶流失率,就能增加25%~85%的利潤!
1. 服務是一種能力
2. 服務是一種功力
3. 服務是一種定力
4. 服務是一種態度
5. 服務是細緻
6. 服務就是效益
Chapter 2.服務力是核心競爭...
顯示全部內容
內容簡介
作者序
目錄