導讀
你無法忍受的人：那些不去做你希望他們做的事，或老愛做唱反調之事的麻煩人物──你不知該拿他們如何是好。嗯，你不必再當受害者了！雖然你改變不了麻煩人物，卻可以用適當的方式與他們溝通，讓他們改變自己。重點在於，當他們表現出惡劣行為時，如何讓他們明白你要什麼。
本書將協助你鑑定及彙整有效的溝通之道。在這方面，與問題人物溝通就像打電話一樣。你必須依序按對所有號碼才能撥通，省略一個數字（連區碼算進去只占全部數字的一○％），電話就打不通了。如果你最後想起來才撥區碼，那不是打錯就是空號。但你確實有可能得知號碼、正確撥號，進而徹底改變與麻煩人物的互動！
不幸的是，世上總有那麼一些難搞的人物，不管你怎麼做，他們就是不肯接你電話。在這些少見的案例中，你可以改個比喻，把與那些你無法忍受的人打交道視為一趟「溝通健身房」之行。麻煩人物會幫你鍛鍊你的溝通肌肉，強化你的溝通體能。假以時日，在你日後要維繫一段更珍貴的關係時，這也許正是你不可或缺的力量。
要解決你的人際問題，我們會建議你注意以下五個關鍵領域：
一、 檢視是什麼樣的力量迫使人們變得超難搞。當一個人開始大吼大叫，另一個人卻閉上嘴不發一語，第三個人則開始放冷箭。這些迷人的差異都可以做為指標，讓你判斷是什麼樣的行為意圖使你受挫。一旦了解這些差異，你就比較不會將那些難相處的行為視為個人問題了。
二、 探討基本的溝通技巧。將衝突轉化為合作、情緒轉化為理性，隱藏的爭議轉變成開誠布公的對話。好消息是，其實你已經在能與你和睦相處的人身上運用這些技巧了。壞消息是，和麻煩人物打交道時，無法讓這些技巧派上用場正是一大問題所在。我們將詳盡說明溝通的過程，當你最需要這些技巧（與討厭鬼打交道）的時候就可以開始應用。
三、 著眼於應付這十三種顧人怨行為的特定策略。你將學到怎麼讓那些人停止抱怨、攻擊、吹牛或違背承諾。
四、 利用電話和電子郵件界定我們與其他人的關係。希望你能充分利用這些工具，避免衝突、建立合作。
五、 最後將處理當你受不了自己時該怎麼辦的主題。到那個時候，你應該已經在一些問題人物的描述中看到自己的影子。第二十三章將幫助你鑑定並改變自己惱人的行為，這對你大有助益──因為你愈不顧人怨，要應付的討厭鬼就愈少。
我們建議你先讀第一至第九章，然後再直接跳到探討你心目中難搞對象的那一章。
在你往下讀之前，且容我們自我介紹，並說明我們寫這本書的動機。
我們兩個都叫瑞克，是心腹知己、事業夥伴，也都是自然療法的心理醫生*。（雖然幹我們這一行的在一百多年前的美國就誕生了，但你或許現在才第一次聽過。有興趣的讀者請見附註說明。）我們就讀醫學院時便是好友，但直到地區醫院一位外科醫師成為我們的心靈導師後，我們的情誼才更趨堅定。在他的指導與鼓勵下，我們從態度的觀點研究健康，希望判定心理及情緒健康的原則，並找出如何利用它們來預防甚至治療生理疾病。由此我們一再發現，當人們清楚自己的價值觀、努力實現目標並學習有效的溝通和放鬆技巧時，他們也會覺得身體狀況比較好。而隨著心理和情緒健康好轉，許多特定生理症狀就會憑空消失。因為「醫師」一詞有個「師」字，所以我們開始透過研討會來分享這些想法。
一九八二年，一個心理健康機構請我們製作一個「如何應付難搞人物」的節目。於是，促成本書的研究計畫於焉正式展開。在過程中，我們改變了界定此次行動的方式，現在我們將自己的工作視為一種在人際方面的延長教育。
二十多年來，我們一直在了解人的希望與恐懼，人是如何打造自己的人生，或加以摧毀的呢？又是怎麼和討厭鬼打交道的？我們寫下這本書，把資訊傳遞給你。這些概念已透過研討會、錄影帶和出版品獲得超過百萬人的熱烈迴響。我們希望，也深信本書的理念將為你的生活品質造就出富有意義且長遠的影響。
瑞克‧布林克曼醫師和瑞克‧科斯納醫師
第十一章 狙擊手
達倫和杰是一家高科技公司的工程師。達倫比杰年長五歲，在公司的年資也長三年。正因如此，大家都猜想升遷將是達倫的囊中物。但杰很容易相處，他工作認真且主動任事、展現了相當不錯的創造力。他的努力終於獲得當權者的注意，且獲得回饋──杰升任區域業務經理。
升官一星期後，杰把車停好，進入辦公大樓。當他往新辦公室走去時，他看得到他全部的同事都在走廊圍著達倫。他們似乎在聽達倫講話，聽得專心，也笑得開懷。當杰靠近那群人時，他們的笑聲沉寂下來，直到達倫的聲音可被聽得一清二楚。「耶，那個杰啊！」達倫說：「你們問他現在幾點，他會告訴你要怎麼做手表！他沒有什麼東西可以講，但你們得等很久才會發現！！哈哈哈哈！」注意到他的聽眾不笑了，達倫轉頭，朝其他人視線的方向一望，才發現自己正看著杰緊張激動的表情。「噢，呃，大人物本尊駕到！」
「我做了什麼得這樣被他奚落？」杰對自己說，他也要努力想辦法來因應被狙擊手鎖定的情況。
狙擊行為有數種可能的動機。有些人是在氣憤事件結果不如他意，因此他們會怨恨妨礙計畫的人。有些人放冷箭是先下手為強，先暗箭殺傷可能妨礙計畫的人；有些人狙擊只是希望他們喜歡的人能注意到他。
不友善之火
當事情未如計畫進行，或遭到其他人阻礙，把事做完型的人物或許會透過狙擊來消弭反對聲浪。為避免報復，事情必須秘密運作，因為狙擊手會躲在若干迂迴的技巧之後，例如無禮的批評、諷刺的幽默、尖酸的語氣和最典型的翻白眼。狙擊手可能會用困惑當武器，製造無關的評論來將人推離軌道、讓對方看來愚蠢。在射了準確又及時的幾槍之後，狙擊手會是在場所剩唯一能好端端站著、掌控全局的人。
當狙擊與怨恨有關時，「別生氣，報復就對了！」成為狙擊手的一貫手法。以下是研討會聽眾所舉出的一些會驅使狙擊手發動攻擊的怨恨：
＊沙文主義者不喜歡為女性主管工作
＊年長者不想跟經驗不如己的年輕暴發戶報告
＊認為自己被摒除於重要計畫之外的公務員
＊和最好朋友的丈夫相愛的女孩
＊給孩子該娶（嫁給）誰的建議遭到忽視的媽媽
＊女兒嫁得不夠好的父親
＊嫉妒新學生成就的同學
在達倫和杰的例子，達倫就是對自己在升遷一事未獲青睞而耿耿於懷，而他不當地歸咎於杰。
友善之火
並非所有狙擊的目的都在殺人或傷人。也有一種相對無害，只為引人注意的調皮型狙擊手。有時，逗弄是一種引人注意的策略，為的是惹人發噱而獲得賞識。有時，堅定的友情正要靠這種「羞辱式的幽默」，嬉鬧而非認真的對抗來培養。在電視的人工世界，他們稱此為「情境喜劇」。每個人都毫不留情地戲弄其他人，逗得攝影棚觀眾哈哈大笑，接著就進行下一幕。但在現實世界，不是每個人都喜歡冷嘲熱諷，或有能力對精準的羞辱一笑置之。調皮的狙擊手不僅使目標受皮肉傷，也可能造成致命的傷口。而調皮的狙擊手或許始終不知道傷害已經造成，因為被嘲笑的對象總是強顏歡笑，內心淌血。
你最好調整你的態度
如果你不想被戲弄，而冷箭傷了你，那你或許是眾所皆知的「老實人」。此話一旦傳開，遲早會有人試著來占你的便宜。（可以看看小學生是怎麼凌遲彼此，你會發現最脆弱的孩子首當其衝！）而每一次你對狙擊有所反應，你只是在自找麻煩──因為他們得到鼓勵，只會變本加厲。
被激怒的你也許會想盲目地破口大罵，或逃離現場，但這兩種方式只會讓狙擊手從你的失敗中汲取勝利。或許你會反唇相譏，但請注意：如果你不明白怎麼以幽默的方式對難搞人物說難聽話，那你不得要領的報復只會招致反效果。所以你應該勇於面對：要讓狙擊手停火，你必須學會如何與之共存，因為如果狙擊手沒辦法讓你有所反應，這種行為就失去價值了。
和狙擊手「共存共榮」的態度是一種「愉快的好奇」（amused curiosity），因此你可以客觀看待這種行為。當狙擊手開槍時，不要認為他在針對你，而要燃起旺盛的好奇心，聚焦於狙擊手而非你自己身上。因為狙擊或許只是欠缺安全感的表現，你或許可在這種行為中發現幽默──就把妳的問題人物當作沒安全感的小學生。或許你記得回應嘲諷的最佳說法：「我知
道你是，但我呢？」或是次佳回應：「我是橡膠，你是膠水，你所説的都會在我身上反彈，黏到你身上。」想想這些想法可能有很大的助益。雖然看來難以置信，但把它們說出來，也會幫你很大的忙！
瑪莉得處理一個名叫朗恩的同事，他老在開會時放她冷箭。一天，在挨了一箭後，她以孩子般的聲音說：「我知道你是，但我呢？」除了朗恩，在場每個人都笑了。瑪莉保住面子，緩和了氣氛，排遣了她的不適，用簡單的一句話如實披露了狙擊手幼稚的行徑。顯然沒被逗樂的朗恩，此後便不再對她放冷箭。
如果狙擊行為真的惹得你不舒服，請學習完全掌控自己的反應。找某個人當作冷靜、平和和鎮定的模範。或者回想過去某人狙擊你的情況來改變歷史，這一次，就用手指輕輕一彈，把他攆出腦海吧。
如果你面對的是沒什麼惡意的無害狙擊手，只要重建架構就可以了。將那句話視為示好或某種行為怪癖。如果你笑不出來，至少可以學習一笑置之。
你的目標：將狙擊手從藏身處揪出來
你在和狙擊手打交道時的目標，是將他們從暗處揪出。無論你面對的是哪種狙擊手──調皮型、控制型或懷恨在心型，你只要記得一點：如果沒地方躲，狙擊手就當不成狙擊手了。既然狙擊手有限的力量是來自暗地，而非公開的活動，一旦你暴露了他們的位置，那個位置就沒有用了。藉由直接、果斷地處理狙擊手的行為，你可以剝奪狙擊的樂趣，甚至透過迫使他們離開藏身之處、進入公共領域來扳回劣勢。
行動計畫
步驟一：停、看，回溯。因為你的目標是將狙擊手揪出藏身處，你必須先瞄準他們的藏身之地。如果──因為所說的話或說話的方式──在你看來，某人正朝你開槍，停！就算你的話講到一半。打斷自己，讓你的一切活動完全停擺。掃視環境，察看狙擊手在哪裡，然後回溯他們說的話──全都以一個流暢的動作完成。
打斷自己的力量相當大。無論你是在進行一對一談話，或是有其他目擊者在場，自己中斷談話會將所有人的注意力集中到狙擊手身上，包括狙擊手本身的注意力。如果狙擊行動是讓別人見到的表情，你或許不能用言語來回溯，但可以迅速模仿你見到的表情。此舉很有可能會惹來一陣笑聲，為每個人解除一些壓力。在被打斷後，只要你馬上回溯那句冒犯性的言論，那便足以在半空攔住子彈，讓它無害地落在地面。言外之意就是：「你沒打到我。」
杰停下腳步，站在那裡，靜靜地看著達倫。他環視走廊那群人的臉，然後將目光鎖定在達倫身上。杰用平穩的語氣和好奇的態度說：「喔，我聽到你說我沒有什麼東西可以講，但你們得等很久才會聽到。」〔回溯〕
步驟二：運用探照燈式的問題。現在是打開探照燈的時候，問個問題，將狙擊手拉進易受攻擊的位置來暴露他的行蹤。你可以問狙擊手兩種探照燈式的問題：
＊意圖問題：「你說這句話的時候，真正想表達的意思是什麼？」你可以詢問那種溝通方式真正的意義，或許可藉此揭露狙擊手對你的不滿。
＊相關性問題：「你說的跟這件事有什麼關係？」你可以詢問那種溝通方式與目前情況的關聯性。
無論你使用哪種探照燈，能物盡其用的關鍵都在於保持平淡的語氣和呈現無辜的表情。不要讓嘲諷爬進來。你表現得愈冷靜、愈專業，效果就愈強而有力。
讓我們用達倫和杰在走廊狹路相逢的例子探討這兩種探照燈式的問題。
如果杰要問達倫意圖問題，情況或許像這樣：
「達倫，你說要花很長的時間才能明白我要說什麼，你真正想表達的意思是？」〔探照燈問題，偵測不滿〕
「沒什麼！只是開個玩笑而已。怎麼了嗎？」達倫回答，準備開第二槍。「不能開玩笑嗎？」達倫的臉色這會兒嚴肅起來。
「達倫，你說『不能開玩笑嗎？』我還是不明白，你真正要表達的意思是？」〔探照燈問題，偵測不滿〕
或者杰可以使用另一種探照燈式的問題，詢問狙擊手言論的相關性。要尋求相關性，首先要指出就你了解，當前的情況或活動的目的。接著再詢問狙擊手的言論與此目的的相關性，句型如「〔狙擊手所言〕和〔你指出的行動目的〕有什麼關係？」
如果杰要問達倫相關性問題，情況可能會像這樣：
「達倫，我們都必須在這個部門一起工作。〔指出目的〕我的職責是促進團隊合作。〔讓自己與前述目的一致〕你那段關於我的言論，和我們團隊合作的能力有什麼關係呢？」〔探照燈式的問題，詢問相關性〕
藉由探照燈式的問題來詢問一段混淆視聽或諷刺言論的關聯性，你可以將焦點重新凝聚在有意義的目的上，讓大家重回軌道。你也可藉此找出關聯性，進而解決問題。
無論你選擇哪種探照式問題，狙擊手有三種回應的選項：
＊退縮。若是如此，就回到被打斷前在做的事。
＊繼續狙擊，直到攀附的樹枝斷掉為止。若是如此，繼續回溯，繼續提問。經過幾次嘗試未果，狙擊行為就會停止。
＊從樹上跳下來，發動全面性的坦克攻擊。
步驟三：必要時運用坦克的策略。如果狙擊手變成坦克，開始指責你是這個問題那個問題的根源，別擔心。在某種意義來說，你其實已經改善了情況，因為現在某種程度你已經找出問題核心。但在運用坦克策略時很重要的一點是：你不僅要贏得狙擊手的尊重，也要博取現場目擊者的敬意。
請記得堅守陣地、打斷對方的打斷、回溯主要指控，以及瞄準你要的結果，然後在你自己選擇的時間和地點跟對方談和。
步驟四：繼續偵察不滿。如果你懷疑某人對你懷恨在心，但你無法確定，請繼續偵察，看能否偵測出什麼。如果找到怨恨的證據，你或許會想消除嫌隙。化解心結最好的地點是私底下。有時有中立第三方在場會有幫助，但首次會面還是單獨較好。對話開始時，向狙擊手表明你察覺到的負面言論，提出意圖問題，找出狙擊手真正想說的話。
如果狙擊手否認有任何未見光的問題，那就試著站在狙擊手的立場想。在心理回顧事件經過，試著理解他們。一旦你有任何想法，提出來，觀察他們的反應。如果你想到數個可能性，全部說說看。在你的猜測之前加一句開場白：「我不知道你的情況是不是這樣」或「這只是我的猜測，不過……」只要你猜得正確，狙擊手便很可能從實招來，並填補你忽略的細節。
如果你順利讓怨恨浮出水面，至關重要的是，請仔細聆聽狙擊手要說的每一句話。你的目標是讓狙擊手暢所欲言，直到你理解為止。理解不代表你認同、不認同，或必須做些什麼。因此，沒必要防衛、解釋、辯護或找藉口。相反地，請回溯、釐清、協助狙擊手充分表達不滿，不要反抗，盡力以狙擊手的眼光看待事情。一旦你徹底了解不滿的本質，讓狙擊手知道你了解，並感謝他如此坦率地描述問題。
如果不滿是公正的，請承認對方不滿有理，或承認錯誤。這麼做可以提升你的可信度，贏得尊重。如果你擁有你認為能闡明那個情況的資訊，這時可以公諸於世了。「我可以告訴你這事是怎麼發生的嗎？」如果回答是否定的，就說：「有道理。」即便不滿是在公開場合表達，也要如此應對──好奇你那一面說法的人會再要你陳述，可能當場，也可能稍後。
比如你們正在開會，狙擊手說了一句挖苦的話。你回溯，問了意圖問題，尋找怨隙所在。狙擊手說：「你花了太長的時間說了太多東西。我們現在不需要那些細節，而且你已經超過分配給你的時間。你也知道，還有很多人要講話。」如果你認為他的指控正確，只要說：「你說得對。我這就把它結束，把講臺讓給下一位。」
如果你參與的是閉門會議，而狙擊手不肯吐實，這位狙擊手便符合悶不吭聲型的條件。你將在第十七章見到更多如何應付這一類難搞人物的資訊。
步驟五：建議一個文明的未來。無論在閉門會議或公開場合，都要提出未來的替代行為來為這次互動畫下句點。先與狙擊手就更高的意圖──即對公司、團隊有利的目的──結盟，然後說：「未來，如果你對我有任何疑問，歡迎當面找我談。我保證一定會聽你把話說完。」
在你清楚表態之前，狙擊手可能不知道，跟你講話也是選項之一。在與狙擊手遭遇或討論的尾聲，重要的是讓他們知道，你由衷希望未來能有開誠布公的溝通。
特別情況：友善之火
那麼，如果那位狙擊手是真的喜歡你，只是在調皮地逗弄你呢？你要怎麼讓他們停止有損於你的玩笑？請記得，最好在私底下喚起注意，因為當眾讓他尷尬或丟臉，並不符合任何人的長期利益。誠實地讓他們知道你不喜歡或不欣賞這種羞辱式的幽默。告訴他們你不覺得這樣好玩，而不管在什麼時候發生，你都想避免。讓他們知道你寧可覺得他們很棒，然後要求你想要的。雖然他們可能不了解，為什麼有人可以如此親切而嬉笑地看待被冒犯之事，他們或許會改變對你的行為，至少一、兩個星期。而你在接下來兩星期的目標，是每當他們開了不算狙擊的玩笑，就表明欣賞、感謝之意。既然他們的意圖是獲得賞識，他們或許會明白，他們也可以透過你的正向增強（positive reinforcement）來得到他們想要的東西。
特別情況：第三方的冷箭
偶爾，你會聽到某甲告訴你某乙說你怎樣怎樣。問題來了，在這個情況，誰是狙擊手？是某乙，還是告訴你這件事的某甲？有時「告密者」才是偽裝的狙擊手。他們把別人的話斷章取義，「去蕪存菁」，然後一派無辜地把劍刺進你的胸口：「你有聽說某某人怎麼說你嗎？」
如果你不知道這位「抓耙仔」為什麼要告訴你那起疑似狙擊案，請打開探照燈。問：「『某某人』知道你會跟我說嗎？」如果答案是否定的，那就告訴「抓耙仔」，你會找時間和相關人等──你、被指控者和告密者──進一步討論這件事。「我們去找『某某人』聊聊吧。」這應該能讓此事到此為止，因為告密者會試圖逃離你刺眼的探照。
但，假設你的告密者是可以信任的知己。若是如此，請放下手邊工作，直接去找那位準狙擊手。告訴他們你聽到的事，問是否屬實，因為就算是最可靠的來源也可能出錯。如果準狙擊手問「是誰告訴你的？」請保護消息來源的身分，用再問一次原本的問題來回答。「那不是問題所在。我是在問，你有說這句話嗎？」應付狙擊手的策略，無論狙擊行動是當你的面、側面突擊或在背後放冷箭，都是要將他們揪出藏身處，使狙擊行動「不舒服。」如果準狙擊手否認說過那些話，就放了他，因為你的目標是要讓狙擊手不自在，而非供認。如果你又聽到同樣的事情，就重複同樣的過程，因為如果你不讓他們藏匿，狙擊手就不能狙擊了。
難搞人物史上的偉大時刻
讓我們回到杰和達倫的例子，看看杰是怎麼處理他的狙擊手的。
杰和達倫
「耶，那個杰啊！」達倫對杰的同事說：「你們問他現在幾點，他會告訴你要怎麼做手表！他沒有什麼東西可以講，但你們得等很久才會發現！！哈哈哈哈！」然後，轉頭朝其他人視線的方向一望，「噢，呃，大人物本尊駕到！」
「嗨，大家好，」杰說。「達倫，我需要你幫我一個忙。我可以請你來一下我的辦公室嗎？」兩人到達之後，杰直言不諱：「達倫，你在這裡心裡一定非常難受，在這裡待這麼久，卻有個比你年輕又比你資淺的人奪走本來應屬於你的升遷機會。」〔偵察不滿〕然後他停下來，看著達倫，等待回應。
達倫緊閉雙唇、皺著眉頭坐在那裡，瞪著杰，眼中燃著熊熊怒火。杰繼續說：「我知道重點不是我有沒有主動要求或爭取這次升遷。如果我是你，我會覺得有點沒被公司重視。」達倫嘆了口氣。
杰繼續說：「我覺得你的能力非常強，我們共事的時候，我也從你身上學到很多東西。我們在這裡是要製造優質產品，讓人們運用電腦的生活更輕鬆、更有效率。為了成功做到這件事，我們需要成為一個團隊。〔以更高的意圖聯合〕我希望你在那個團隊裡，達倫。我覺得你有很多可以貢獻。我們要怎麼做呢？」
達倫終於開口：「嗯，有件事你說對了。這不公平。我在這裡比你久得多。我奉獻了很多心力。」杰只是靜靜聽著，點點頭，讓達倫繼續說，偶爾回溯他的話。等達倫發洩完不滿，他似乎回復成杰認識的那個理性的達倫了。「但我想這不是你的錯。」
然後杰說話了：「如果以後我們之間發生什麼問題，我可以請你過來找我，而不要這樣討論我嗎？」〔建議一個文明的未來〕
杰自己將兩人的關係推進未來，問：「那我可以仰賴你當那位我所認識的，極具建設性的隊員嗎？」
「沒問題。」達倫有點害羞地回答，然後加了一句：「經理先生。」
兩人都笑了。
快速重點提示
當某人變成狙擊手時
你的目標：把狙擊手揪出藏身處
行動計畫
一、 停、看、回溯。
二、 運用探照燈式的問題。
三、 必要時運用坦克的策略。
四、 繼續偵測不滿。
五、 建議一個文明的未來。
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