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獅與冠的傳奇︰麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學(二手書贈品)

商品資料

作者:約瑟夫.米其里|譯者:袁世珮

出版社:美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司

出版日期:2011-05-21

ISBN/ISSN:9789861577807

語言:繁體中文

裝訂方式:平裝

頁數:264

書況:普通

備註:無畫線註記

書況影片(商品之附件或贈品,請以書況影片為準)

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文字字級

史上唯一兩度榮獲美國國家品質獎的服務業公司

國家政要、社會名流下榻的首選
頂級飯店業的指標

暢銷書《星巴克模式》作者另一力作!
讓顧客爭相走告,免費幫你的產品做口碑行銷的祕密

優質的服務需要的不是言語,而是把顧客的需求當成大事來辦的熱情!

從瞭解旅館生意的本質開始,麗思.卡爾頓清楚自己核心價值並不是提供旅館的軟硬體設備,而是販賣「為客人創造一個獨一無二、值得回味的個人經驗」。

作者深入探討服務、飯店、創造豪華生活風格經驗,也試圖找出能提升事業和個人生活各層面的機會。無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,將有助於你少走冤枉路,進而邁向成功。


作者簡介:



約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.)

演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。

譯者簡介:



袁世珮

台灣大學新聞研究所碩士暨外國語文學系學士,現任媒體記者,翻譯資歷16年,譯有《行銷不必再喊選我選我》、《What!原來這樣就能成功》、《帶人,不能只靠加薪》……等書,譯著頗豐。

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戴勝益 王品集團董事長

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蘇國垚 前亞都麗緻大飯店總經理

專業推薦(依姓氏筆劃排序)



【推薦序】

「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」

這是我在麗思.卡爾頓飯店走廊上偶然聽到的一句話。

當我接任麗思.卡爾頓飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是...
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第一章 麗思‧卡爾頓經驗

名字和臉孔會變,品質恆久不變

面對重重困難、多次的挫折和重大的轉變,麗思的領導階層對於服務和品質的堅持卻固若磐石。即使面臨財務困難,麗思.卡爾頓仍獲得各行各業的表彰。許多領導者在面臨經濟面的威脅時,往往開始採取守勢,而不免讓成本控制影響所提供的產品和服務,但是麗思的領導團隊從一開始就將「品質」視為作業的唯一標竿。麗思.卡爾頓透過美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)評鑑流程來測試改善品質,這套方案讓該公司能以其他知名的「世界級」領導公司做為評比的標準。...
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目錄
【目次】
推薦序 前麗思.卡爾頓飯店集團總裁 賽門‧庫柏(Simon F. Cooper)
第一章 麗思‧卡爾頓經驗 
黃金準則1 定義和修正
第二章 打基礎:溝通核心本體和文化 
第三章 貼近顧客 
黃金準則2 信任而授權
第四章 選才—而非徵人 
第五章 是信任的問題 
黃金準則3 主角不是你
第六章 一個焦點在他人的事業 
第七章 支持第一線 
黃金準則4 創造驚豔
第八章 驚豔!終極的顧客經驗 
第九章 將「驚豔」變成行動 
黃金準則5 留下印記
第十章 嚮往、達成、指導 
第十一章 永續和管理 
結語 永久...
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