名人推薦：溝通管理專家　吳娟瑜

　　「這本書是本很有用的書，讀來一點也不費力，而且可以學到溝通的藝術。所以我很願意把這本書，介紹給所有想進入談判研究殿堂的朋友。」

──劉必榮　東吳大學政治系教授

　　「這是一門武學；一種心智的柔道，讓你借力使力勝出；是一套思維、一種魅力。」

──《紐約時報》（The New York Times）

　　「這將是你長久以來，讀過最重要的一本書。」

──賴瑞．金（Larry King）　前CNN《賴瑞金現場》主持人

　　「極力推薦！這是一種全新方式，教你聰明應對生活中遇到的所有人──同事、老闆、家...

前言

他們教我的事

　　不管是家人同事之間的紛爭也好，或者是和供應商、承包商、客戶、老闆、甚至是國稅局的人起了爭執，請先仔細回想一下當時吵架的情形。

　　當初的你是否覺得，對方只知一味固執己見，堅守舊有論點，拒絕接受新資訊？或者只會講些「你每次都……」「你就只會……」「你從來沒有……」等等以偏概全的指控？想一想，雙方是否為了逞口舌之快，開始亂放狠話，或者是理智斷線，愈吵愈兇、愈吵愈大聲？

　　談判就是語言交鋒

　　在這場唇槍舌戰中，雙方盡其所能地維護各自立場，不願妥協，這當中有許多原因，有時候是為了維持現狀，有時候是據理力爭，有時候只是害怕改變，有時候則只是放不下面子。

　　為此，雙方都只以對自己有利的方式，說對自己有利的話。沒把握的論點不提、不漂亮的話不講，從據理力爭變成為堅持而堅持，理性思考終究為主觀臆測所取代。畢竟，比起花時間了解，固執己見容易得多；比起支持接納，反對與拒絕簡單得多。

　　隨著戰火延燒，情況逐漸失控。當達成共識愈來愈遙不可及，意氣用事、互相反駁卻愈來愈容易。

　　或者有時候，會陷入一片靜默─這是最難反駁的爭論。

　　本書的宗旨在於教導讀者如何不吵不鬧、不脅不迫、不恫不嚇、不威不武，輕鬆贏得每一次溝通。只要懂得手段、懂得技巧，打勝仗可以不用蠻力，也可以不用給對方難堪。

　　本書將教你如何不冒犯對方、又顧及雙方顏面地操盤談判，以自信優雅的姿態，輕輕鬆鬆，每談必贏。

　　談判之道，神祕而威力強大。不過在打敗別人之前，我們要先學會怎麼不把自己打敗。除了要懂得採取行動，更要懂得行動的技巧。

　　談判就像武術，而武術的精髓正在於以柔克剛，借力使力，達己目標，雖謂之柔，柔而不弱。

　　打勝仗的竅門不在咄咄逼人、也不在巧言令色、更不在滔滔雄辯。勝利的祕訣很簡單：因為不能意氣用事，所以要懂得情緒管理；因為不能逃避情緒，所以要建立「共識圈」；因為要讓對方打從心裡認同，所以要建立情感連結；因為不能無理，所以要說之以理；既然要付諸行動才有意義，就得先達成共識才行。

　　每個人不管做什麼事情，背後都有其原因，而這些原因通常不理性、沒道理，甚至可能是潛意識在作怪。本書將帶領你剖析人性，讓你學會洞悉人心。

　　當你身處窮途末路，或是遭人否定、受人輕視、對方態度不好時，究竟該如何應對，本書也都一一詳述。讀完本書，你將成為談判高手，不達成共識絕不善罷甘休，不但能懂得如何應付只會為堅持而堅持的對手，更能自在面對讓你忍無可忍的敵人。

　　本書所傳授的，不只是克敵制勝的招數。只要學會了基本功，更能進一步學會讓事業成功、生活美滿的人生技巧，可謂終身受用。

　　今時今日的世界重關險阻，我們面對的挑戰和往日也大為不同，不但溝通愈來愈難、歧見愈來愈多，衝突更是愈來愈棘手。為因應時代變遷，本書特別再版，增訂 3 個章節。

　　首先，態度強勢又懂得「暗黑招數」的人，總能為所欲為，除非你能對這種人視而不見，不然別轉台，我們特別新增一章教各位如何使出「暗黑招數」。一旦學成，不管遭人口出惡言、輕視打發或是受盡委屈，都能讓你知己知彼，百戰百勝，學會對方的技巧，過招時更能四兩撥千金。

　　再來，律師費愈來愈貴，碰上糾紛了究竟該如何自處？本書再新增一章，介紹各種便宜又省時的替代方案：調解、仲裁，或是所謂的協作法。這些方法隱私性高，不用在法庭上開誠佈公，更能將事情進展掌握在自己手上。如果你有興趣成為專業調解人，我在調解人養成研討會中講授的基本技巧，本章也有詳細解釋。

　　最後，和地球另一端的人做生意的時候，該注意些什麼？不管是遠端溝通還是親臨現場，談判要成功，對文化差異的敏感度非常重要。對方怎麼下決定、字裡行間有什麼弦外之音、雙方的文化鴻溝如何跨越，以及怎麼妥協、又是誰該妥協，這些問題都將在最後一章當中解答。如何說服不同文化的人、進行談判、調解衝突，本章一一羅列。

　　不過在我們開始之前，我想先介紹幾個人給大家認識認識。

　　/凱倫教我的事/

　　訂婚不訂婚，也是一種談判

　　「我和男朋友已經交往 6 年了，我覺得是該結婚的時候了，可是他覺得還太早。」

　　當時我的第一本書才剛出版，第一次上電台節目，第一次接 call-in，這位凱倫小姐就在北加州五十多萬聽眾前，拋出這麼一個問題。主持人用幾句話打發凱倫，說我不是什麼感情專欄作家，然後掛了電話。

　　幾個禮拜後，我受邀至杜蘭大學（Tulane University）的 MBA 課堂上演講，學生告訴我，我應該要回答凱倫的問題才對。可是緊接著在下一堂課，法學院的學生卻持相反意見。身為律師的我最了解，學法律的人不管什麼事都要和人持相反意見，只是我在此必須向同業後進說聲抱歉，我恐怕得和商學院的學生站在同一邊。

　　在各種人際關係當中，為達一己目的而起的爭論層出不窮，私密如感情關係亦不例外。談判是現代人的基本技能，不只是領導階層或是商業人士的事。不管你是日理萬機的 CEO，還是聽命於人的小祕書；不管是你受萬人敬仰，還是默默無名；是要募款還是拉票；要升官發財還是獲得認同，還是像凱倫一樣，就只是想結婚，要達到目的，談判都是不可或缺的技巧。

　　/肯恩教我的事/

　　談判技巧能造福也能煽動

　　詐騙集團或頂尖律師、超級房仲或傳教高手，演講撰稿員也好、募款晚會主持人和心理學大師也罷，這些人，無論黑白善惡，都是我討教學習的對象。這些人也都有一個共同之處─每個人都是話術高手、影響力甚廣的大師。有了這群人，再加上我自己在法律界闖蕩的經驗，於是有了這本書。

　　「你其實是在教我們怎麼操控人吧？」

　　肯恩是紐約地區的 call-in 聽眾，電話一接起來，劈頭就這麼說。

　　首先，這本書叫做「不動氣贏得每一次溝通」，不是《偷拐搶騙一百招》。

　　從前也有個紐約客名叫做艾爾．史密斯（Al Smith），是 1920 年代的紐約州長。當年禁酒的問題鬧得沸沸揚揚，我們來看看當年史密斯如何應對：

　　「你說的酒如果是指純真上的一抹汙點、貞潔上的一抹暗紅、疾病的溫床、心智的毒藥，以及多少破碎家庭與高失業率的幕後元凶，那麼我當然堅決反對飲酒。」

　　「但是你說的酒，如果是三五好友舉杯言歡的杯中物、是令人談話風趣的靈藥、是溫暖人心的火、使人快樂的歌、是政府稅收的重要來源，能使幼有所長、殘有所養、老有所終，那麼我當然認為酒不該禁。」

　　各位會發現，本書所傳授的技巧，能載舟亦能覆舟，用之得當則造福人群，用之不當則蠱惑人心，煽動不義。

　　/隔壁桌金髮男教我的事/

　　裝沒事不能解決問題

　　我那天吃飯的餐廳，座位間距不大，很容易聽見隔壁桌的談話內容。

　　隔壁桌的金髮男子邊吃著鮪魚起司三明治和薯條，邊抱怨儀表板上的紅色警示燈老是不熄，身旁友人聽了以後，這麼建議他：「我看你只有兩個選擇，要嘛進廠維修，要嘛就拿膠帶把燈貼掉！」

　　長期也好，短期也罷，家庭、事業以及社會上的各種人際關係不可能不出問題。同樣的道理，人生道路上些許顛簸在所難免，而人性則始終無法擺脫衝突的狀態。

　　一個問題要不要去處理，選擇全在於個人。你可以用膠帶把問題給貼掉，假裝沒事，幻想事情會自己解決。你也可以運用本書所傳授的技巧，想辦法讓人生的旅程更加順遂。

　　所以，找張舒服的沙發，為自己倒杯茶。放鬆心情，換個舒服的姿勢坐好。對了，這本書沒有表格、也沒有無聊的統計數字，畢竟旅程在資訊豐富之餘，若要玩得盡興，也要生動有趣才行。

　　數到三，我們一起出發。

前言

他們教我的事

　　不管是家人同事之間的紛爭也好，或者是和供應商、承包商、客戶、老闆、甚至是國稅局的人起了爭執，請先仔細回想一下當時吵架的情形。

　　當初的你是否覺得，對方只知一味固執己見，堅守舊有論點，拒絕接受新資訊？或者只會講些「你每次都……」「你就只會……」「你從來沒有……」等等以偏概全的指控？想一想，雙方是否為了逞口舌之快，開始亂放狠話，或者是理智斷線，愈吵愈兇、愈吵愈大聲？

　　談判就是語言交鋒

　　在這場唇槍舌戰中，雙方盡其所能地維護各自立場，不願妥協，這當中有許多原因，有時候是...

前言｜他們教我的事

第1話｜控制自己是勝利的第一步──完全絕對的自制力
專業和玩票的差別，就在於自我控制：怎樣度過低潮、怎樣面對轉折、怎樣避免自己害到自己。

第2話｜找到共識，讓人願意聽你說──建立共識地帶
要決定談判的氣氛，要確保雙方心平氣和，就得先建立共識地帶，在對方戒心全無時先馳得點。讀完本章，你將學會如何正面處理別人的情緒。

第3話｜先有信任才會有溝通──在共識地帶中建立連結
論點再怎麼完美，如果「感覺不對」，也沒辦法在情感上服人。客觀事實沒那麼重要，重要的是當事人的主觀感受。讀完本章你會發現，只要對方相信你、知道你不是在唬弄他，感覺自然就會對。

第4話｜想法不能強求，只能引導──引導對方的思路
要辯贏別人，就要學會控制自己（見第 1 話）、建立共識地帶（見第 2 話）、產生連結（第 3 話）、引導對方的想法（第 4 話）、再提出自己的邏輯（第 5 話）。本章將介紹如何引導對方的思路，讓他產生你要的想法。

第5話｜有道理才可以談遍天下──創造無懈可擊的無敵論點
談判時，光讓對方感覺對還不夠，話聽起來還得有道理才行。訴諸感覺是動之以情，訴諸道理則是說之以理。本章講的是出口成理，每辯必贏的獨家祕笈，好好學習，必能百戰百勝。

第6話｜談判的路上要步步小心──話該怎麼說，什麼時候說，什麼話又不該說？
本章將深入分析許多大家習以為常的談判招數，至於這些招數好不好，我就不敢保證了。

第7話｜緊抓注意力，才有辦法說服──運用「必殺技」
把握住一些關鍵字詞，原本枯燥無味、令人興致缺缺的論點，也能引人入勝、百聽不厭。讀完本章，你會知道談判高手講話不會一五一十全說出來，而是會依策略調整步伐、依不同目的改變呈現方式。

第8話｜讓對方親口說出你要的答案──問對問題，一針見血
有一個曾經發生在我身上的小故事，正巧應證了「一百句大道理不如一個簡單的問題」這個說法，也就是專家所謂的「引蛇出洞」。

第9話｜最後一擊，取得勝利──拍板定案，成交！
人一旦有情感上的需求要滿足，行為就非常容易預料。讀完本章，你就會學會怎麼針對自己的目的，觸發對方潛意識的情感需求，讓對方的需求，剛好就是你的目的，再加上最後一招「呼籲法」，必能取得勝利。

第10話｜只要還沒畫下句點，就還大有可為──擲出最後的一搏
並不是所有的談判過程都可以順暢無礙，有時就是會覺得什麼都不對勁，處處碰壁。讀完本章，你將學會如何有技巧地迅速穿越「地雷區」。

第11話｜親友的關係，更要小心處理──說服家人與朋友
讀完本章，你會學會在長久關係當中贏得談判的祕訣。我在這裡隆重介紹，專門拿來對付親朋好友還有同事的「自我說服大法」。

第12話｜有時候打筆戰才能贏──善用修辭，打贏筆戰
報告、公文、書信，都是把想法化為文字的方式，讓讀者可以慢慢細讀、反覆玩味、透徹理解─這些都是純粹用口語溝通做不到的。讀完本章，你將學會把文章寫好的祕密，讓你的文字不會淪為墊便當的廢紙。

第13話｜用電話的機會愈來愈多了──在電話裡贏得談判
讀完本章，你不只將學會如何成功和目標通上電話，更會發現也許你根本就不該撥這通電話。不過，如果電話撥了也接通了，我們也提供簡單幾招，讓你輕鬆成為電話談判高手。

第14話｜總有一天，你得面對群眾──在演講時贏得談判
讀完本章你將學會，演講的技巧和平常談判的技巧是不一樣的。在演講中說給人聽的話，跟白紙黑字寫下來給人讀的話一定不一樣。

第15話｜家長會、里民大會、公司開會，都是會──在大小會議上贏得談判
在會議場合談判，需要專家所謂的「會議心理」。本章主要介紹會議心理的各種戰術與策略，讀完以後，你將發現這些技巧和一般演講時的招數（第 14 話）其實大為不同。

第16話｜我不是教你使壞──不得不用的暗黑招數
參加美國律師協會衝突調解大會的律師，如果看到著名的重金屬樂團 Kiss 的成員，一定會多看兩眼。為什麼？因為要調解衝突，有時候不得不使上幾手暗黑大絕招，才能成功操縱、嚇阻，戰勝敵人。

第17話｜不花大錢也能討到公道──調解、仲裁與協作
打官司就是花時間、金錢和精力來化解對手的招數。如果對手卯足了勁，法律訴訟絕對耗時又花錢。時代不同了，真正懂法律的人都知道最好不要上法庭排解糾紛，而要選擇調解、仲裁、協作法以及其他新興的方式解決爭端。

第18話｜世界愈來愈小──跨文化談判
全球化的時代，和從沒見過的人做生意的機會很多。現在要談判協商、化解衝突，可能不是坐上飛機，而是用電話、寫 e-mail、視訊會議。不管你面前是談判桌還是鍵盤，基本技巧都一樣，目的也一樣，就是要讓事情順你的意。

結語｜全副武裝，準備出征

前言｜他們教我的事

第1話｜控制自己是勝利的第一步──完全絕對的自制力
專業和玩票的差別，就在於自我控制：怎樣度過低潮、怎樣面對轉折、怎樣避免自己害到自己。

第2話｜找到共識，讓人願意聽你說──建立共識地帶
要決定談判的氣氛，要確保雙方心平氣和，就得先建立共識地帶，在對方戒心全無時先馳得點。讀完本章，你將學會如何正面處理別人的情緒。

第3話｜先有信任才會有溝通──在共識地帶中建立連結
論點再怎麼完美，如果「感覺不對」，也沒辦法在情感上服人。客觀事實沒那麼重要，重要的是當事人的主觀感受。讀完本章...