名人推薦：MasterCard副總裁 陳昶華、yes123人力銀行 張婉屏

創業輔導顧問界四大天王、中小企業總會創輔中心主任 石怡佳

聯合強力推薦

彭成義－

中小企業創新育成中心資深專案經理、行政院勞工委員會微型創業鳳凰計畫顧問、新北市幸福微利創業計畫顧問、經濟部中小企業處創業創新服務中心諮詢顧問

黃茂景－

企管顧問第十屆顧問楷模、勞委會/青輔會遴選資深績優創業顧問、企業管理經營提升改造資深輔導顧問、TTQS輔導顧問&講師、拾寶聯合企業管理顧問/總經理、中華工商流通發展研究協會理事長、中興紡織廠股份有限公司副總經理

朱建...

第三章、 成功秘密背後的秘密

企業經營的訣竅，是每個成功企業背後的秘密，讓所有新創業者趨之若鶩。創業新手心中時常充滿疑惑，為什麼自己看似做對了很多事，卻始終達不到成功企業的水平。像是：詢問電話這麼多，但業績就是進不來？我的產品創意明明很棒，為什麼市場就是不買單？我明明已經把企業的支出壓到最低，為什麼存款還是只有一丁點？為什麼我的創業初期資金總是處於緊張的狀況，為什麼有些企業卻可以周轉順暢？

這些秘密看似都有很清楚的答案，像是客服的重要性、做好市場調查、廣開客源、尋找公部門補助……然而說起來很輕鬆的執行動作，卻又藏著許多不是過來人不會知道的眉眉角角。而這些眉眉角角，才是企業秘密背後的秘密。

創業者時常犯下的錯誤，便是以偏差的思考模式，將一個個錯誤推疊的執行到底；或許企業在一開始還支撐得住，然而時日一久，累積的錯誤就會蠶食鯨吞掉整個企業體；關鍵就在於，你知不知道是那些細節出了問題？而在知道錯處後沒有把這些細節做精準執行！

這些細節看似微不足道，卻往往像個天啟，只要想通後，就能打通四肢百骸，雖然成效不見得立竿見影，卻像中藥調身那樣，讓你做對之後的每一個決定，企業方能有茁壯成長的機會。

親愛的頭家們：「魔鬼與鑽石都藏在細節裡。」別輕忽了看似豪不重要的這些小功夫，它們常帶來驚人的大成效；一個觀念的通暢，思考力就會為你的企業導航。想知道企業為何始終運行不順暢，很可能就是你從一開始就「不知道自己錯了」。



3-1 55％的業績毀在第一線接電話的人手上

創業指南：傾聽客戶建言是企業經營優化的最佳途徑。



時光飛逝，造訪老大家過後，一個月的時間匆匆過去，家明與小亮在忠孝東路的熱鬧延吉街口承租了一間小型辦公室，由於出版社規模不大、成員也不過兩人，因此六、七坪的辦公室也足夠了。

聽從了老大的建議後，兩人決定前三個月先將美編外包，若是之後營運還算順暢、美編需求較龐大，便會將美編人才正式納入團隊。兩人也在網路上登錄了公司正式的部落格和粉絲頁，每日固定發文；看著來訪數字逐漸攀升，雖然尚未有飛躍式的進展，卻也帶給家明和小亮不小的成就感。

家明依照原本的計劃，每日外出開發大型企業的客戶，由於公司編輯需求還不大，所以小亮除了經營網路之外，偶爾也會分擔家明的職責外出拜訪客戶。兩人常常忙得兩三日才見到一面，有要事也都是以電話溝通。

這一日，家明進了公司，才剛出電梯大門就聽見辦公室的電話震天價響，他突然想起今日小亮因公外出，辦公室是沒有人的；於是他匆匆掏出鑰匙，趕緊進公司接起電話。

招呼了幾句之後，電話那頭的男聲表示，他之前曾聯絡過小亮，想詢問採訪撰稿的費用；只不過兩三天過去了，小亮還沒有回覆他見面細談的時間，明天這位客戶就得出國工作幾天，因此打電話進來問問，他回國後什麼時間方便見面。

掛上了電話後，家明不禁皺了皺眉，和客戶約時間這麼重要的事情，小亮怎麼會忘記了呢？尤其客戶之後還有出國的計劃，假設小亮一直沒回覆，搞不好客戶連原本合作的興致都沒有了。偏偏兩人工作實在太忙，也沒辦法時時刻刻都提醒對方注意，而且彼此誰接了電話、約了什麼客戶，兩人也沒有時間交流。

正當家明低頭沉思，忽然聽見了一個熟悉的聲音：「皺著眉頭想什麼東西呢？」抬頭一看，竟是老大笑咪咪的臉出現在玻璃門背後。

「老大，你怎麼會在這裡？」家明著實嚇了一大跳。

「抱歉，我不請自來了。剛好經過這裡，想說順便打個招呼，看看你有沒有在認真工作啊！沒想到一進來就看見你愁眉苦臉的，是發生了什麼大事？」老大推門而入，一邊關心地問著。

「其實也沒什麼大不了的，不過是剛剛接了通電話……」家明連忙推開椅子請老大入座，將自己遇到的問題一五一十地說了。

「說起來也沒什麼大不了的啦，不過就是一些小細節需要溝通罷了。」家明說完搔了搔頭，向老大抱怨這種芝麻綠豆大的小事，覺得挺不好意思的。

「這怎麼算是小事呢？第一線接電話的人員，可是一間企業的重要命脈啊？無論企業大小，第一線的電話客服都是帶來收入最直接的管道，基本上小型企業有55%的績效都取決於第一線接電話的人的回應，幸好你發現得早，否則問題可就嚴重了。」老大認真地說。



貼心是一種最佳的行銷武器

相信很多人都有打電話進大公司的經驗，在不知道聯絡誰的狀況下，通常會直接轉接給客服；如果客服無法在第一時間回覆問題，你會經歷一連串漫長轉接，還必須不斷重覆你的問題給每一個新接聽電話的人聽，才有可能直接和關鍵人物對話。如果你能找到真正可以回答問題的人，那麼你還算是幸運的，絕大多數的狀況，顧客可能得要面對無法解決立即問題的客服，等待對方詢問過後再回撥給你。甚至有可能往返數次，最終答案仍然還是：「對不起，關於您所提出的這個問題因為系統的設定，完全沒有變法做變動。」得到這種回答，相信你再也不可能與這間公司合作了對吧！

大型企業由於組織架構龐大，許多問題客服也有一定的權限可以回覆客戶的詢問。而小型企業組織人數較少，往往忽略訓練「第一線接電話那個人」的重要性。這份致命的失誤，正是錯失案件的關鍵，因為客戶願不願意與你合作，常決定於第一印象的好壞！

家明點了點頭：「沒有錯，所以我和小亮都非常重視電話溝通的禮貌，只不過因為它是屬於比較簡單的工作，忙於開發客戶，我們反而疏忽了相關細節。」

老大語帶玄機地眨了眨眼：「或許你覺得接電話的工作很簡單，因為它說穿了只需要兩個元素，就是『貼心』和『專業』；然而說來輕巧，真正要做到極致可就沒那麼容易了。」

相信每個人都曾有過打諮詢電話卻碰到口氣是冰冷冷的回答，儘管對方的用字遣詞很有禮貌，但你在電話這一頭卻只感受到他的機械化，而不是對方的誠意，即使回答沒有什麼錯誤，但如果你是打算和這間公司合作，多少還是會有所顧忌；因為這代表之後若是出了任何問題，對方也可能會同樣以冷漠的態度對待你。

老大說：「然而，今天若是換了另一個狀況，你的感受可能會完全不一樣。」

今天當你打電話做諮詢，對你所想買的服務還有很多疑惑，這時候，一位態度親切的人員接起電話，細心詢問了你的需求；雖然你支吾其詞，不太清楚應該問些什麼，他卻貼心地說明了自己能協助你的部分，甚至引導你找到問題的所在。

這位人員說起話來不急不徐，也不拿專業的行話來應對你，所以你可以聽懂他所說的每一句話，甚至當你對服務流露不解，他也會立刻進行說明，直到你聽懂為止。而當你左右為難，不知道該選哪一個產品，他會因應之前與你對話的評估，立刻建議你使用A產品，因為它比較適合小家庭的規格，許多客戶對他的評價都很好，而這個建議正好切合你的心意；甚至，當你還沒開口詢問前，對方便告訴你不用擔心，因為產品都有一年的保固期限，之後有任何問題，也都可以再打公司的分機找他。

「如果是你遇到這兩種狀況，產品價格又相差不多，你會優先選擇哪家公司呢？答案應該很明顯了吧，愈能讓客戶感到安心的電話服務，往往就能贏得客戶最終的選擇。」老大笑著說道。

「貼心服務」聽起來很簡單，它卻絕不是只要口氣溫軟、態度禮貌就足夠，而是要以對方的立場去設想：假設我是個對這個行業一竅不通的人，我會想知道哪些訊息？這樣的表達對方能不能懂，是不是要說得更簡單一些？客戶是覺得價格低廉比較重要，還是品質佳比較重要，哪一個產品比較適合他呢？

讓每一個接聽電話的人都清楚公司的各項服務

在第一線接聽電話的人在第一時間，必須透過顧客透露出來的訊息，快速地判斷對方需要些什麼、在乎些什麼，進行「量身訂做」的回答，而不是只會背一套說詞，用來應付所有的客戶，那只會讓顧客覺得你制式化、根本不在乎他們的需求。在第一線接聽電話絕不是單純的接聽電話，他需要熟知公司各項產品與服務及貼心的臨場反應，更要有一顆為顧客著想的心，才能讓對方感受到公司真誠的態度。

在競爭激烈的商場中，「貼心的電話諮詢服務」絕對是可以賣錢的，正是因為許多大公司習慣制式對待客戶，小型企業正好能以此贏得客戶的青睞。偏偏許多小型企業卻沒有把握住這個要點，沒做好第一線客服，反而錯失了機會。

別讓諮詢電話做白工

許多創業者對待「電話諮詢」這件事，採取的策略都非常消極，可能「誰在辦公室誰就接電話」，而沒有一個明確的職前訓練；如果接電話的人非常了解公司本身各個服務流程也就罷了，但如果接電話的人剛好對公司的各項服務夠不熟悉，往往客戶就在瞬間流失掉。因為當客戶打進公司的諮詢電話，所得到的回答是：我不清楚、我不確定、這個問題我需要再訊問過後才能回答你、現在能解決問題的人都不在，請你等一下再撥電話過來、我只是工讀生沒辦法回答你任何問題……

請問：如果是你，你還能信任這間公司嗎?

還有一個我們常會遇見的狀況，當我們打電話詢問時，第一線接電話的人常會請我們留下電話號碼，會再請專職負責人與我們聯絡，沒想到過了好幾天還是沒有消息，回覆就這麼石沉大海。遇到這種情況，你還會想要持續與這家公司有所接觸嗎？答案當然是不會的，因為所有人都一樣，會選擇一家聯絡狀況良好的公司合作，尤其是一些金額較龐大的合作案，「長期失聯」就代表著不安全與不專業。

家明擦了擦額頭上的冷汗：「老大你這麼一說，真是讓我覺得汗顏啊。因為我們就是誰在辦公室就誰接電話，然而彼此卻都不熟悉對方的行程，如果今天不是接到客戶來電，我還真不覺得這有什麼問題。」

「是的，它確實是很容易就被忽略的小環節，但它卻清楚點出一件事實。」老大接著說：「聯絡上的斷裂，都是源自企業最根本的問題，那就是『沒有足夠的職前訓練』以及『客戶追蹤清單沒有建立』；所以很多時候，明明一直有客戶打電話進來，第一線人員也花了很多時間跟客戶聊到許多關於合作的事，但掛了電話之後，只要客戶沒有再聯絡，因為沒有客戶追蹤的機制，所以企業也忽略的沒有持續追蹤，那先前溝通的力氣就全白費了！」

唯有你持續關懷客戶，在需要時客戶才會記得你

有時候客戶沒有回電，並不表示他們對合作不感興趣，而是暫時被其他事情分心，計劃也因而暫緩；這個時候，如果你沒有適時地「提醒」對方有這件事的存在，並讓客戶恆溫的知道你一直在這裡等待要為他做服務，等到客戶的熱度一退，他們可能就會完全把這件事放下，甚至忘了曾找過你們公司做諮詢轉而找其它的公司合作。

建立客戶追蹤清單是營運績效相當重要的工作之一，通常在大公司裡，每項業務都有專職負責人接洽，因此問題不大；然而小型公司因為分工不明確，追蹤服務這項工作很容易就被忽略。其實就是因為是小型企業，客戶來源不易，更應該擬定出追蹤服務的跟催計畫，並分配給專職服務的人員，因為由專職人員直接與客戶接觸，最知道每一位客戶的脾性和需求，也知道每位客戶當前的狀況，能最佳的完成與客戶的交易，更可以建立起資料庫，定期追蹤每位客戶的狀況。

家明嘆了口氣說：「老大你這麼一說，我才想到之前確實有許多客戶來電詢問，雖然留了聯絡方式，但後續也沒有持續關懷，不知道錯失了多少機會。看來我和小亮的首要之急，就是建立客戶聯絡清單，並且了解彼此的聯絡狀況才行。」

「很好，起碼你已經想出改進之道了。」老大讚許地點點頭，「雖然現階段你和小亮都對公司的運作很清楚，但將來有新同事時，你也千萬別忘了還有一件事很重要，那就是的第一線電話諮詢的『專業度』，它往往會被新興企業給忽略。」



有許多老闆喜歡雇用工讀生來接聽電話、處理庶務，但卻忘了告訴他們接電話這件事的重要性，也沒有要求他們去熟悉公司的服務。

我們常打電話進公司卻遇到一些兩光工讀生，當你問他公司的服務內容有什麼差異，他們卻也說不出個所以然來；因為他們唯一會的工作，就是告訴你價格的不同、幫你下訂單，而這些內容根本可以在網路上找到。最氣人的是，你也找不到其他能協助你的人了，因為對方就是專職的「電話諮詢員」，這種狀況下，你怎麼能安心錢將交給這家公司呢？

電話諮詢的專業，就是顯示在他對企業服務的了解，以及他知不知道如何將企業的特色，轉換為可以打動客戶的利器，因此每一個公司同仁都應該對公司的專長、服務，甚至是弱勢都得瞭若指掌。如此一來，他才能用自己的語言，讓客戶感受到誠意和專業，也才能第一時間解決客戶的問題。

當客戶願意打電話諮詢，表示他有意願跟你做生意

「我就曾經接過一通客戶的電話詢問，」老大說，「這位客戶是個急性子，他在電話裡劈頭就問：『你們企業為什麼錢收的比別家貴？是有什麼特殊的服務比別人好嗎？』」

試想看看，如果是一個對公司不了解的工讀生，面對客戶這個問題恐怕要慌了手腳，因為他對公司的了解說穿了可能和客戶差不多，又怎麼有辦法說服客戶相信自己的話？而一個稱職的電話接聽人員面對這樣的問題，卻往往能化險為夷，建立起客戶對公司的信任感。

「於是我回答：『我們公司的報價較高，是因為我們提供的服務也較一般顧問公司更為完整。不但能一對一為企業完整健診，每位顧問都有十年以上的市場經驗，診斷不打高空，全是有實戰經驗的老手。除此之外，我們的報價還包括營運企劃書、政府補助案等資料的修改、企業內訓的建議，這些系列服務都是一般顧問公司沒有包含在內的；你可以比較每家合約的細項條列，我們提供服務的豐富性和完整性，絕對是很有誠意的。』」老大說。

「當真是擲地有聲的反擊啊。」家明不禁笑了。

「而你猜怎麼樣？最後客戶選擇簽約的人是我，而不是其他便宜的公司。而且客戶還明確地告訴我，雖然我們的價格不是最便宜，但他能夠從我們的回應及服務中感受到，我們是最專業、也是服務最細緻的！」老大滿臉風采地說。

有時候，客戶在乎的並不是價錢高低，而是專業和安心；而這些感受，都是第一線接聽電話的人直接給予客戶，也往往在第一印象就定了這筆交易的生死。

所以企業初期，即使人手不足，也不能忽略「接聽電話」的重要性；它看來事小，但唯有明確定義責任歸屬，才會知道誰該去追蹤客戶。而如果你雇用了工讀生承接客服，就一定要確認他是否全盤了解公司服務、面對客戶的問答是否合宜。只要掌握了接觸客戶的最前線，就等於掌控了生意的來源！

老大經營學重點整理

1.第一線的電話客服都是帶來收入最直接的管道，基本上小型企業有55%的績效都取決於第一線接電話的人的回應。

2.小型企業組織人數較少，往往忽略訓練「第一線接電話那個人」的重要性。這份致命的失誤，正是錯失案件的關鍵。

3.「貼心服務」聽起來很簡單，它卻絕不是只要口氣溫軟、態度禮貌就足夠，而是要以對方的立場去設想。

4.在第一線接聽電話的人在第一時間，必須透過顧客透露出來的訊息，快速地判斷對方需要些什麼、在乎些什麼，進行「量身訂做」的回答。

5.聯絡上的斷裂，都是源自企業「沒有足夠的職前訓練」以及「客戶追蹤清單沒有建立」。

6.電話諮詢的專業，就是顯示在他對企業服務的了解，以及他知不知道如何將企業的特色，轉換為可以打動客戶的利器。

有時候，客戶在乎的並不是價錢高低，而是專業和安心；而這些感受，都是第一線接聽電話的人直接給予客戶。

第三章、 成功秘密背後的秘密

企業經營的訣竅，是每個成功企業背後的秘密，讓所有新創業者趨之若鶩。創業新手心中時常充滿疑惑，為什麼自己看似做對了很多事，卻始終達不到成功企業的水平。像是：詢問電話這麼多，但業績就是進不來？我的產品創意明明很棒，為什麼市場就是不買單？我明明已經把企業的支出壓到最低，為什麼存款還是只有一丁點？為什麼我的創業初期資金總是處於緊張的狀況，為什麼有些企業卻可以周轉順暢？

這些秘密看似都有很清楚的答案，像是客服的重要性、做好市場調查、廣開客源、尋找公部門補助……然而說起來很輕鬆的...

第一章 你憑什麼創業
1-1你會做什麼？
1-2你的市場在哪裡？
1-3誰能幫你？為什麼要幫你？

第二章 創業之七大癌症
2-1遇人不淑、股東不合
2-2頂尖的業務員未必是好的經營者
2-3只有將沒有兵
2-4後援資金薄弱、周轉不靈
2-5三天打魚兩天曬網的行銷
2-6看不懂財報，沒有成本概念
2-7找不到好人才

第三章 成功秘密背後的秘密
3-1 55％的業績毀在第一線接電話的人手上
3-2 卸除機會的偽裝—獨家生意
3-3 龜兔賽跑的真正贏家—學習新數學
3-4成功的速度取決於用功的深度

第四章 破除金錢迷思與餘毒
4-1千省萬省員工福利不能省
4-2摳千摳萬不要摳廠商
4-3提前一天嘎支票
4-4經營企業還是做買賣
4-5想賺錢得先學會怎麼花錢
4-6讓最適合的人為你工作

第五章 名、利共構的捷徑
5-1名片是你接觸客戶的第一個作品
5-2％數與倍數的差異
5-3通往看不見的新市場途徑—知名度的連動經濟
5-4使用權取代擁有權（雲企業）
5-5一山可容二虎（新市場、兼得、附加價值）

第六章 啟動財富巨輪的密碼
6-1別當赤腳財神—簡單不是簡陋
6-2網路連結的含金量與磁吸作用
6-3客服是最頂尖的行銷手法
6-4績效守門員—勇敢跟收入說「不」

第七章 當個感恩的明智贏家
7-1獲利的本質—宇宙在手萬法由心
7-2天下沒有做不到的事，只有你不習慣做的事
7-3從自我了解到飛黃騰達—企業魂

第一章 你憑什麼創業
1-1你會做什麼？
1-2你的市場在哪裡？
1-3誰能幫你？為什麼要幫你？

第二章 創業之七大癌症
2-1遇人不淑、股東不合
2-2頂尖的業務員未必是好的經營者
2-3只有將沒有兵
2-4後援資金薄弱、周轉不靈
2-5三天打魚兩天曬網的行銷
2-6看不懂財報，沒有成本概念
2-7找不到好人才

第三章 成功秘密背後的秘密
3-1 55％的業績毀在第一線接電話的人手上
3-2 卸除機會的偽裝—獨家生意
3-3 龜兔賽跑的真正贏家—學習新數學
3-4成功的速度取決於用功的深度

第四章 破除金錢迷思與餘毒
4-1千省萬省員工福利...