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危機服務(二手書贈品)

商品資料

出版社:平安文化有限公司

ISBN/ISSN:9789578035911

頁數:240

書況:良好

備註:無畫線註記

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文字字級

完美而滿意的服務,
沒有可遵循的標準法則,
只有正視服務的危機,
才能條條道路通往『顧客的心』!

航程中的危機服務,誰該負起責任?
航空公司的服務,由地勤櫃檯旅客報到後,便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時,卻發現飛機的起落架漏油,此刻,地勤人員開始廣播:『各位旅客,本班機將延遲起飛,請各位耐心等候。』這一等,就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣,而機上空服員只忙著協助客人上機,也未見道歉,機上氣氛緊張無比……這時,誰該負起危機處理的責任呢?

規章沒規定,所以服務可以打烊?
大部分的汽車製造公司,投入驚人的研發設計經費,試圖讓產品的優質、設計的驚艷,凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車,第一次『回娘家』保養時,卻發現櫃檯人員表情冷漠,買車前和買車後,態度差了十萬八千里!是否當顧客不要求時,服務也就中止了?

每個行業和工作,都將面臨愈來愈多的突發事件,本書豐富的案例與精闢的分析,將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力!

作者簡介:

洪秀鑾(繡巒)

有『包裝皇后』的美譽,亦是知名的企業形象顧問。一九八九年,毫無管理背景的洪秀鑾,單槍匹馬遠赴丹麥,通過TMI(TIME MANAGER INTERNATIONAL)國際講師的甄試,並被任命為全球『中文地區代表』,一躍成為『管理界的黑馬皇后』!

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,並在寰宇廣播電台主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目,並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程,均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。

洪秀鑾的創作力也十分旺盛,作品散見各大報章雜誌,著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》等書。

內容簡介