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讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣:不要小看專家的基本功,做到位顧客自然變成老主顧

お客さまの9割をリピーターにする33のしくみ
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讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣:不要小看專家的基本功,做到位顧客自然變成老主顧

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日本「失落的20年」裡,依然成長的公司都是這麼做的。

不管景氣好壞,做好基本功才是創造業績的王道!

當顧客有疑問時,第一通電話會打給你嗎?

一般人的記憶74%會在24小時後忘記,77%在一週後忘光。

假使你今天接觸了一百個新顧客,一星期後記得你的還不到1/4。

關係是讓顧客回流的重要關鍵,如何檢查、製造、培養與深化,

且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。

創造口碑>>產生羈絆>>製造熱情粉絲,33妙招找回九成顧客

昨天到你店裡光顧的客人,你有他們的聯絡方式嗎?

去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客,現在還有互動嗎?

上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎?

有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」,或是漸行漸遠?

心理學家赫曼․艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)在「記憶曲線」理論中提到,人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%,而且從統計資料顯示,顧客之所以不再光臨,最主要的原因來自於「店員不關心的態度」,而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說,由於店員並未主動追蹤顧客,久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的,如果你與客戶之間有著堅定的信任關係,那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚,就算你的價格比別人高,店面比別人遠,客戶還是會回流。

在製造回客率上面,最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。

想製造口碑與老主顧,必須頻繁的與顧客聯繫,深化你與顧客之間的關係。

本書要教導的,正是如何追蹤客人,記得客人,使回客率到達九成。

日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師,教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具,來拉近關係創造口碑;並透過對談與分享的方式,舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等,各種不推銷沒壓力的「羈絆」法,來深化你和顧客關係,再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程,讓顧客變成你的熱情粉絲,不斷回頭享用你的服務與商品。



作者簡介:

加藤芳久

i-mam有限公司關係深化顧問、熱情粉絲創造專家。

一九七六年生於千葉縣,大學畢業後在旅行社擔任業務,初始業績低迷,十分苦惱,潛心研究溝通術、顧客滿意法等等。經過努力實踐,口碑與老主顧不斷增加,連續七年拿下業績冠軍。堅持徹底的第一線主義,以零售業、服務業、師字輩等待客產業為中心,提供促銷、市場拓展等支援服務。利用獨創的「關係深化劇本」,製造聯繫互動,拉近與顧客之間的關係。顧問成果深受好評,曾經一天就創造了兩百多組客戶,獲利率高達業界平均值的198%,紀錄輝煌。

每年舉辦八十多場「今天就能動手做」的實踐型講座,全國經濟團體、工商會所、民間企業一傳十,十傳百,受邀演說不斷,而且重複邀約者超過九成,眾多報章雜誌爭相採訪,看似簡單的獨特技法備受肯定。



譯者簡介:

歐凱寧

曾任職日文專利事務所。喜愛影片創作、翻譯工作和生活中的一切創意新鮮事物,專研中世紀武器,現為專職譯者。翻譯作品有《氣候文明史》、《「太可惜了!」創意這樣想就對了:打造「送行者」的小山薰堂創意學》、《好食物事典》、《這樣做,讓癌症消失》、《先別急著吃三餐》等書。



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章節試閱
前言

  假設你眼前有個沒關的水龍頭,水嘩啦啦地流個不停,你會怎麼想?

  「好浪費啊!」

  應該是這樣沒錯。

  但實際上,很多公司或商家都沒關好水龍頭。

  你的顧客來源穩定嗎?

  有沒有從公司名單中不斷流失呢?

  如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯,你想必不會忽略。但實際上,流失過程是看不見的。

  以下問題你曾經留意過嗎?

  ...
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目錄
前言

【序章】與顧客建立深厚關係才會成功!

第1章 創造口碑與老主顧的「七妙招」

沒有口碑與老主顧,生意就做不成!

「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵

壞口碑的傳播率是好口碑的五倍!

最容易產生口碑的兩個時機是何時?

重新檢討公司顧客關係的「七妙招」

妙招(1)設計令顧客印象深刻的「名片」

妙招(2)印製「口碑卡(簡介卡片)」

妙招(3)用「手冊...
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