目錄
1.衝突的原理
什麼是衝突,為什麼我們有如何多的衝突?/關於衝突的普遍誤解
2.衝突的類型
內在衝突/人與人之間的衝突/群體之間的衝突
3.辨別衝突的階段
衝突的三個階段及調解對策/日常的事務與爭執/更明確的挑釁/公開的鬥爭
4.處理衝突的方式
處理衝突的方式/影響處理方法的因素/處理衝突的ACES的方式
5.建設性的處理方式
在衝突中保持積極的關係/建立合作的九步驟/有力的領導/消極的處理方式/解決衝突的障礙/敵對和操縱的處理方式/應付敵對和生氣員工的10個小竅門
6.溝通對化解衝突的作用
人際間的溝通阻礙/積極的應對模式/防止被打斷的技巧/防禦惡語中傷
7.衝突中的感情因素
如何在大多數情況下保持冷靜、從容和理智/情感連鎖反應/感情反射論/衝突中所忌諱的五種情感因素/得或失
8.仲裁小組
仲裁小組成員的選擇/仲裁小組指南/進行仲裁的五個步驟/肩並肩計畫
9.處理生氣顧客的案例
撫慰生氣顧客的10個小竅門
10.選擇的哲學
觀點思考
1.衝突的原理
什麼是衝突,為什麼我們有如何多的衝突?/關於衝突的普遍誤解
2.衝突的類型
內在衝突/人與人之間的衝突/群體之間的衝突
3.辨別衝突的階段
衝突的三個階段及調解對策/日常的事務與爭執/更明確的挑釁/公開的鬥爭
4.處理衝突的方式
處理衝突的方式/影響處理方法的因素/處理衝突的ACES的方式
5.建設性的處理方式
在衝突中保持積極的關係/建立合作的九步驟/有力的領導/消極的處理方式/解決衝突的障礙/敵對和操縱的處理方式/應付敵對和生氣員工的10個小竅門
6.溝通對化解衝突的作用
人際間的溝...
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